Σχέση ικανοποίησης του πελάτη και χρηματοοικονομικής απόδοσης επιχειρήσεων: εμπειρική και αναλυτική προσέγγιση

Abstract

In a particularly strong international competitive environment both product quality and services offered by a company and the subsequent satisfaction or non-satisfaction of the customers, are issues of great importance for business success. Central to the modern enterprise is the philosophy that the continuous improvement of business performance directly or indirectly associated with the optimal customer satisfaction while creating added value for them.In research level, many empirical studies have tried to link customer satisfaction with business performance such as loyalty, productivity, profitability, reputation, market share, return on equity, financial results. The results of these studies confirmed the existence of a positive and a negative correlation between customer satisfaction and performance of an enterprise.This thesis has as subject the association, both for the mobile phone industry and the banking sector, the customer satisfaction with the business performance using indicators, grouping of which was done by using specific criteria.The aim of the thesis is to contribute to the clarification and the empirical determination of the relationship between satisfied customers and business performance (profitability, financial results, market share, productivity, stock performance) in the areas of mobile telephony and banking services in Greece.

Μέσα σε ένα ιδιαίτερα έντονο διεθνές ανταγωνιστικό περιβάλλον τόσο η ποιότητα του προϊόντος και των υπηρεσιών που προσφέρει μία επιχείρηση όσο και η συνακόλουθη ικανοποίηση ή μη ικανοποίηση των πελατών, είναι ζητήματα πολύ σημαντικά για την επιτυχία της επιχείρησης. Κεντρικός άξονας της σύγχρονης επιχείρησης αποτελεί η φιλοσοφία ότι η συνεχής βελτίωση των επιχειρηματικών επιδόσεων σχετίζεται άμεσα ή έμμεσα με τη βέλτιστη ικανοποίηση των πελατών με ταυτόχρονη δημιουργία προστιθέμενης αξίας για αυτούς.Σε καθαρά ερευνητικό επίπεδο, πολλές εμπειρικές μελέτες προσπάθησαν να συνδέσουν την ικανοποίηση των πελατών με τις επιδόσεις των επιχειρήσεων όπως, την πίστη, την παραγωγικότητα, την κερδοφορία, τη φήμη, το μερίδιο αγοράς, την απόδοση των μετοχών, τα χρηματοοικονομικά αποτελέσματα. Τα αποτελέσματα των μελετών αυτών επιβεβαίωσαν την ύπαρξη μιας θετικής όσο και μια αρνητικής συσχέτισης μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και των επιδόσεων μιας επιχείρησης. Η παρούσα διδακτορική διατριβή έχει ως θέμα τη συσχέτιση, τόσο για τον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας όσο και για τον κλάδο των τραπεζών, της ικανοποίηση των πελατών με τις επιχειρηματικές επιδόσεις με τη χρήση δεικτών, η ομαδοποίηση των οποίων έγινε με τη χρήση συγκεκριμένων κριτηρίων.Στόχος της διατριβής είναι να συμβάλλει στην αποσαφήνιση και τον εμπειρικό προσδιορισμό της σχέσης ανάμεσα στους ικανοποιημένους πελάτες και την επίδοση των επιχειρήσεων (κερδοφορία, χρηματοοικονομικά αποτελέσματα, μερίδια αγοράς, παραγωγικότητα, απόδοση μετοχών) στους τομείς των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και των τραπεζικών υπηρεσιών στην Ελλάδα.