Αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει η ελληνική δημόσια διοίκηση στον πολίτη: η περίπτωση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ)

Περίληψη

Στην παρούσα διατριβή διερευνάται το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει η δημόσια διοίκηση στον πολίτη μέσω των ΚΕΠ. Η βελτίωση της ποιότητας συμβάλλει όχι μόνο στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες αλλά και γενικότερα στην οικονομική ανάπτυξη, μέσω της μείωσης του κόστους, της εισαγωγής καινοτόμων μεθόδων εργασίας και της βελτίωσης της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας της διοίκησης. Είναι συνεπώς σημαντικό να μελετηθούν οι ειδικότερες συνιστώσες της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τον γενικά αποδεκτό ως επιτυχημένο θεσμό των ΚΕΠ και να εντοπιστούν περιοχές όπου μπορεί να υπάρξουν βελτιώσεις.Σε αυτό το πλαίσιο, αποτιμάται η συμβολή των ΚΕΠ στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών, μέσω έρευνας πεδίου σε πολίτες της Περιφέρειας Αττικής. Η έρευνα έγινε με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, το οποίο σχεδιάστηκε κυρίως με βάση το μοντέλο μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών SERVQUAL. Το μοντέλο αυτό μετράει την ποιότητα ως απόκλιση ...
περισσότερα

Περίληψη σε άλλη γλώσσα

The current thesis addresses the quality of services offered to citizens by the Greek public administration through the Citizens’ Service Centers (CSCs), known as ‘KEP’. Quality upscaling results to a better service offering to citizens, whilst leading to economic growth through cost reductions, introduction of innovative work methods and the achievement of higher degree of administrative effectiveness and efficiency. It is therefore of imperative importance, to review all the quality dimensions of services offered by the – broadly acknowledged as successful – structure of CSCs and identify potential interventions for further improvement. Under the above framework and in order to assess the contribution of CSCs in the quality servicing of citizens, a survey in a representative sample of citizens in the Region of Attica has been conducted. The survey used a structured questionnaire based on the SERVQUAL instrument for measuring citizens’ perceptions of service quality. SERVQUAL is a mul ...
περισσότερα
Πρέπει να είστε εγγεγραμένος χρήστης για έχετε πρόσβαση σε όλες τις υπηρεσίες του ΕΑΔΔ  Είσοδος /Εγγραφή

Όλα τα τεκμήρια στο ΕΑΔΔ προστατεύονται από πνευματικά δικαιώματα.

Διεύθυνση Handle
http://hdl.handle.net/10442/hedi/45904
ND
45904
Εναλλακτικός τίτλος
Assessment of the level of service quality of public administration in Greece: the case study of the Citizens’ Service Centers (KEP)
Συγγραφέας
Μοσχότη, Μαρία Γεώργιος
Ημερομηνία
2019
Ίδρυμα
Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΕΚΠΑ). Σχολή Οικονομικών και Πολιτικών Επιστημών. Τμήμα Πολιτικής Επιστήμης και Δημόσιας Διοίκησης. Τομέας Διοικητικής Επιστήμης και Δημοσίου Δικαίου
Εξεταστική επιτροπή
Σπανού Καλλιόπη
Μακρυδημήτρης Αντώνιος
Πραβίτα Μαρία - Ηλιάνα
Χλέπας Νικόλαος - Κομνηνός
Μποχώρης Γεώργιος
Τσέκος Θεόδωρος
Μπασιάκος Ιωάννης
Επιστημονικό πεδίο
Κοινωνικές Επιστήμες
Πολιτικές Επιστήμες
Λέξεις-κλειδιά
Δημόσια διοίκηση; Πολίτης; Νέο δημόσιο μάνατζμεντ (Ν.Δ.Μ.); Διοίκηση ολικής ποιότητας; Ποιότητα υπηρεσιών; Μοντέλο μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών SERVQUAL; Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ)
Χώρα
Ελλάδα
Γλώσσα
Ελληνικά
Άλλα στοιχεία
xviii, 348 σ., πιν., σχημ., γραφ.