Η ικανοποίηση του εσωτερικού πελάτη και η αποδοτικότητα των υπηρεσιών: μια εμπειρική μελέτη στο χώρο της υγείας

Abstract

The scope of this thesis is, recording the perceptions of clinical leaders in hospital care services in the context of the Greek Public Health System, to investigate: the effect of internal service quality characteristics and learning organization dimensions on clinical leaders’ job satisfaction. factors that influence their prescribing behavior. clinical departments’ efficiency per scientific sector using standard quantitative variables with the introduction of the qualitative variable of job satisfaction and its effect on efficiency. The sample consisted of 123 doctors-clinical department heads and functional data of 96 Internal Pathology and Surgical clinical departments were included. The sample was addressed by the use of a questionnaire specifically designed for the purposes of this research effort. The qualitative results were processed with the use of Exploratory and Confirmatory Factor Analysis as well as the Structural Equation Model. Clinical departments’ technical efficiency and variations in efficiency per scientific sector were investigated with and without the qualitative variable of job satisfaction with the use of Data Envelopment Analysis method. The research results revealed a positive effect of interactive internal service quality characteristics and learning organization dimensions namely empowerment and continuous learning on job satisfaction in hospital care services. Monitoring the prescribing behavior of the sample, deficits in the use of contemporary methods of scientific information have been detected as well as the lack of modern control and monitoring procedures of the pharmaceutical scheme selected in clinical departments of the sample. The methodology applied revealed variations in the way clinical leadership job satisfaction affects efficiency assessments per clinical sector while the proposed reductions in pharmaceutical expenditure, human resources and available beds are indications towards implementing rational management procedures. The results obtained provide researchers, Public Health policy makers as well as health services executives with useful information for the design and implementation of internal customer satisfaction oriented policies and methods to improve the efficiency of hospital care productive units.

Ο σκοπός της διατριβής είναι, μέσα από τις αντιλήψεις των διευθυντών κλινικών τμημάτων στο Εθνικό σύστημα παροχής νοσοκομειακής φροντίδας, να διερευνήσει: την επίδραση διαστάσεων της εσωτερικής ποιότητας και του μαθησιακού οργανισμού στην εργασιακή ικανοποίηση της κλινικής ηγεσίας. τους παράγοντες που διαμορφώνουν τη συνταγογραφική τους συμπεριφορά. την αποδοτικότητα κλινικών τμημάτων ανά επιστημονικό τομέα χρησιμοποιώντας εκτός από ποσοτικές μεταβλητές, την ποιοτική μεταβλητή της εργασιακής ικανοποίησης και το ρόλο της στην αποδοτικότητα. Δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 123 γιατροί-διευθυντές κλινικών τμημάτων και χρησιμοποιήθηκαν λειτουργικά στοιχεία από 96 κλινικά τμήματα Παθολογικού και Χειρουργικού τομέα. Η συλλογή των στοιχείων πραγματοποιήθηκε με χρήση ερωτηματολογίου που σχεδιάστηκε για τις ανάγκες της έρευνας και η επεξεργασία των ποιοτικών δεδομένων πραγματοποιήθηκε με χρήση διερευνητικής και επιβεβαιωτικής παραγοντικής ανάλυσης καθώς και του μοντέλου δομικών εξισώσεων. Η εκτίμηση της τεχνικής αποδοτικότητας και οι διαφοροποιήσεις της με και χωρίς την ποιοτική μεταβλητή της εργασιακής ικανοποίησης έγινε με χρήση της μεθοδολογίας Data Envelopment Analysis. Τα αποτελέσματα της έρευνας προσδιόρισαν τη θετική σχέση των διαδραστικών χαρακτηριστικών της εσωτερικής ποιότητας και των διαστάσεων της συνεχιζόμενης εκπαίδευσης και ενδυνάμωσης του μαθησιακού οργανισμού με την εργασιακή ικανοποίηση. Η μελέτη της συνταγογραφικής συμπεριφοράς ανέδειξε ελλείμματα στη σύγχρονη επιστημονική ενημέρωση των γιατρών καθώς και στην εφαρμογή σύγχρονων διαδικασιών ελέγχου και παρακολούθησης του φαρμακευτικού σχήματος που επιλέχθηκε στα κλινικά τμήματα που συμπεριλαμβάνονται στο δείγμα. Η ακολουθουμένη μεθοδολογία αποκάλυψε διαφοροποιήσεις στον τρόπο που η εργασιακή ικανοποίηση της κλινικής ηγεσίας επηρεάζει τις εκτιμήσεις της τεχνικής αποδοτικότητας ανά επιστημονικό τομέα ενώ οι προτεινόμενες μειώσεις σε φαρμακευτικές δαπάνες, ανθρώπινο δυναμικό και διαθέσιμο αριθμό κλινών αποτελούν ενδείξεις για την εφαρμογή διαδικασιών ορθολογικής διαχείρισης από τα Νοσοκομεία. Τα αποτελέσματα της έρευνας φιλοδοξούν να βοηθήσουν τόσο τους υπεύθυνους για την πολιτική του συστήματος υγείας όσο και τα στελέχη διοίκησης των μονάδων του στη χάραξη στρατηγικών προσανατολισμένων τόσο στην ικανοποίηση των εσωτερικών πελατών όσο και στην αποδοτικότερη λειτουργία των παραγωγικών μονάδων παροχής νοσοκομειακής φροντίδας.