Αποτίμηση της ποιότητας των νοσοκομειακών υπηρεσιών μέσω μέτρησης ικανοποίησης του χρήστη

Abstract

services because their role has been empowered due to vindicating their rights, increasing their expectations, and claiming as more as possible quality services during the healthcare process delivery. Patient satisfaction surveys can be powerful tools for measuring and assess functional hospital quality, provided that are implemented under reliable conditions and conducted valid results. Patients are forming in a unique way expectations and perceptions factors for hospital services quality. Aim: The aim of this thesis is to compare the hospital services quality of a Greek public and a Greek private hospital with completely different functional purposes and ways of servicing, and focus on those fields that differentiate them or/and need improvement. This comparison takes place using a user satisfaction scale to assess hospital service quality. This scale has been developed for this purpose and been implemented in both hospitals at parallel time periods. Thesis objects are also to define those factors that effect and border the level of patient satisfaction from the quality of the delivered hospital services, as well as the interdependence among them and the way that they define patients’ future relations and indentions for the hospital. Sample and Method: According to survey hypothesizes for the comparison of patient expectations and perceived quality between public and private hospital the developed standardized multiple item scale, was based on SERVQUAL scale of Parasuraman, Zeithalm and Berry. It is focused on the comparative analysis between expectations and perceptions taking into account the ideal hospital services as they are defined by patients themselves. The scale is comprised of 32 pairs of items - one for expectations and one for perceptions. The sampling method that was used was stratified between the two hospitals. Questionnaires were collected from inpatients with at least three days of hospitalization (fulfilling all the inclusion and exclusion criteria of the study) using structured interviews and simple random sampling. Results: This thesis made clear that there are important differences concerning overall quality hospital services between the investigated hospitals, as well as failure to meet the expected quality for both of them. There seems to be a relation between perceived quality and future intentions (returning for hospitalization at the same hospital or promoting the hospital to relatives and friends). The difference between the SQI scores is 0.26 ((SQIPRIVATE = -0.31 SQIPUBLIC = -0.57), but for both hospitals is negative which declares that both of them have not respond to their patients expectations. Factor analysis defined the factors that were formed by Greek patients in their hospital services quality assessment. As for the part of expectations factors are servicing, tangibles, supportive characteristics, responsiveness, staff competence, professional appearance, reliability and communication. For the part of perceptions factors are hospital responsiveness, lack of danger, reliability, amenities, access to care medical care, servicing and hospital compassion to relatives. The degree of importance for the eight expectations factors seems to be equal for the public and private hospital, for almost all factors. Except from the factor tangibles which is expected as more important for the patients in the private hospital. As for the perception factors the private hospital has better scores than the public for responsiveness, reliability and amenities. Conclusion: The assessment of hospitals services quality through the measurement of user satisfaction is still in a experimental phase in Greece, and far away form a systematic one as in other developed countries. The implementation of the developed scale as well as the whole methodology of this thesis can be a powerful tool for hospitals assessment with different organizational structures or even for different levels of healthcare delivery. The comparative analysis that is derived from all these can be used internally or with other quality tools so as to unveil priorities and lead to the evidence based health policy. Testing the basic research hypothesizes it has been unveiled the following: There are differences among quality hospital services factors between a private and a public hospital. There is difference in patients’ satisfaction between the private and public hospital. ........................

Εισαγωγή: Η ενδυνάμωση του ρόλου του ασθενή που νοσηλεύεται, μέσω της διεκδίκησης των δικαιωμάτων του, της αύξησης των προσδοκιών του και της αξίωσης για όσο το δυνατό περισσότερο ποιοτικές υπηρεσίες κατά τη διαδικασία παροχής φροντίδας υγείας, τον καθιστούν άμεσο εκτιμητή της ποιότητας των παρεχόμενων νοσοκομειακών υπηρεσιών. Οι μελέτες ικανοποίησης ασθενών μπορούν, κάτω από ορισμένες προϋποθέσεις που διασφαλίζουν την αξιοπιστία της διενέργειάς τους και της διεξαγωγής των αποτελεσμάτων τους, να αποτελέσουν βασικά εργαλεία αποτίμησης ποιότητας νοσοκομειακών υπηρεσιών, κυρίως ως προς τη λειτουργική της διάσταση. Ο τρόπος με τον οποίο οι ασθενείς διαμορφώνουν τους παράγοντες προσδοκιών και αντιλαμβανόμενης ποιότητας από τις νοσοκομειακές υπηρεσίες δημόσιου και ιδιωτικού νοσοκομείου είναι μοναδικός. Σκοπός: Σκοπός του παρόντος πονήματος είναι η σύγκριση της ποιότητας των νοσοκομειακών υπηρεσιών δύο νοσηλευτικών ιδρυμάτων με διαφορετικό σκοπό και τρόπο λειτουργίας, όπως είναι ένα Δημόσιο Νοσοκομείο και ένα Ιδιωτικό Θεραπευτήριο που παρέχει νοσοκομειακές υπηρεσίες και ο εντοπισμός πεδίων που διαφοροποιούνται ή/και επιδέχονται βελτίωσης. Η σύγκριση αυτή επιχειρείται μέσω της αποτίμησης της ποιότητας των νοσοκομειακών υπηρεσιών με χρήση ερωτηματολογίου που αναπτύχθηκε για το σκοπό αυτό και εφαρμόσθηκε και στους δύο οργανισμούς, σε παράλληλες χρονικές περιόδους. Αντικείμενα μελέτης είναι ο καθορισμός των παραγόντων που επηρεάζουν και καθορίζουν από μέρους των ασθενών, το επίπεδο ποιότητας και ικανοποίησης από ένα νοσοκομείο, η αλληλεξάρτηση αυτών και ο τρόπος που αυτοί οι παράγοντες προσδιορίζουν τις μελλοντικές συμπεριφορές των ασθενών σε σχέση με το νοσοκομείο. Υλικό και μέθοδος: Βάσει των ερευνητικών υποθέσεων της μελέτης που πρέπει να διερευνηθούν, κύριος στόχος είναι η σύγκριση των προσδοκιών και της εκτιμώμενης απόδοσης μεταξύ του ιδιωτικού και του δημόσιου νοσοκομείου. Για το σκοπό αυτό αναπτύχθηκε και ελέγχθηκε μια κλίμακα που βασίζεται στην κλίμακα SERVQUAL των Parasuraman, Zeithalm & Berry και η οποία εστιάζεται στη συγκριτική ανάλυση των προσδοκιών των χρηστών με τις προσφερόμενες υπηρεσίες, συγκρίνοντας την απόδοση της παρεχόμενης υπηρεσίας με μια «ιδανική» υπηρεσία, όπως αυτή καθορίζεται από τους χρήστες. Η κλίμακα που χρησιμοποιήθηκε αρχικά περιλάμβανε 32 ζεύγη προτάσεων αξιολόγησης (προσδοκίες και αντιλαμβανόμενη ποιότητα). Και στα δύο μέρη της κλίμακας οι προτάσεις αυτές ομαδοποιούνται αρχικά σε πέντε διαστάσεις αποτίμησης ποιότητας των νοσοκομειακών υπηρεσιών που είναι τα απτά χαρακτηριστικά, η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η ασφάλεια και η ενσυναίσθηση. Το σχέδιο δειγματοληψίας που χρησιμοποιήθηκε είναι η στρωματοποιημένη δειγματοληψία, θεωρώντας ως στρώματα του πληθυσμού τα δύο είδη νοσοκομείων, με λήψη τόσων δειγματοληπτικών μονάδων ανά στρώμα, ορίζοντας ένα μέγιστο επιθυμητό και δεκτό περιθώριο σφάλματος, στην αξιολόγηση των παραμέτρων προς εκτίμηση. Η συλλογή των ερωτηματολογίων έγινε με τη μορφή δομημένης συνέντευξης σε ασθενείς που νοσηλεύονταν τουλάχιστον τρεις μέρες και πληρούσαν όλες τις προϋποθέσεις συμμετοχής στο δείγμα. Η επιλογή των ασθενών έγινε με απλή τυχαία δειγματοληψία με αντικατάσταση. Αποτελέσματα: Το παρόν πόνημα κατέδειξε σημαντικές διαφορές στην ποιότητα των παρεχόμενων νοσοκομειακών υπηρεσιών μεταξύ των δημόσιων και των ιδιωτικών νοσοκομείων καθώς επίσης και διαφορές μεταξύ των προσδοκιών από ένα ιδανικό νοσοκομείο και της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στους εξεταζόμενους οργανισμούς. Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών φαίνεται να σχετίζεται με την μελλοντική συμπεριφορά των ασθενών (πρόθεση να νοσηλευθούν ξανά στο ίδιο νοσοκομείο και να το προτείνουν σε συγγενείς και φίλους). Η απόλυτη διαφορά που προκύπτει μεταξύ των τιμών του αλγόριθμου SQI για το ιδιωτικό και το δημόσιο νοσοκομείο είναι 0,26 (SQIΙΔΙΩΤΙΚΟΥ = -0,31 SQIΔΗΜΟΣΙΟΥ = -0,57). Και στα δύο νοσοκομεία υπάρχει αρνητική τιμή της εκτιμώμενης ποιότητας, γεγονός που δηλώνει ότι και στα δύο νοσοκομεία οι προσφερόμενες υπηρεσίες δεν ανταποκρίθηκαν τελικά στις προσδοκίες των ασθενών. ........................