Τα πρότυπα συστήματα διοίκησης ως παράγων εφαρμογής διοίκησης επιχειρηματικών διεργασιών

Abstract

Αντικείμενο της διδακτορικής διατριβής αποτελεί η διερεύνηση του ρόλου της πιστοποίησης, κατά ένα ή περισσότερα Πρότυπα Συστήματα Διοίκησης (ΠΣΔ), στην πρακτική εφαρμογή της Διοίκησης Επιχειρηματικών Διεργασιών (BPM). Για την προσέγγιση του συγκεκριμένου αντικειμένου, η διατριβή είναι δομημένη σε δύο διακριτά μέρη: θεωρητικό και εμπειρικό. Το θεωρητικό μέρος αφορά στην ανάπτυξη ενός νέου Λειτουργικού Πλαισίου Εφαρμογής BMP (ΛΠΕ-BPM). Αυτό κρίθηκε απολύτως απαραίτητο έπειτα από την επισκόπηση της βιβλιογραφίας, η οποία ανέδειξε τις αδυναμίες των σχετικών υφιστάμενων υποδειγμάτων (κυρίως ως προς την εφαρμογή/ μέτρηση του BPM). Επιπροσθέτως, διαπιστώθηκε ότι, αυτή καθαυτή η έννοια του BPM δεν είναι μονοσήμαντα ορισμένη, λαμβάνοντας διαφορετικές μορφές ανάλογα με την ακολουθούμενη προσέγγιση. Το ΛΠΕ-BPM, αξιοποιώντας τα θετικά στοιχεία των Υποδειγμάτων Κύκλου Ζωής Διεργασίας και των Υποδειγμάτων Ωριμότητας BPM (και υπερβαίνοντας παράλληλα τις σχετικές αδυναμίες τους) επιτρέπει την πρακτική εφαρμογή και τη συστηματική μέτρηση του BPM. Επιπλέον, ενσωματώνοντας ορισμένα καινοτομικά χαρακτηριστικά (τυποποίηση των δομικών στοιχείων του BPM, ανάλυση του BPM σε πέντε διακριτά στάδια και δύο επίπεδα), συμβάλλει ουσιαστικά στην αποσαφήνιση της έννοιας και του περιεχομένου του BPM.Το εμπειρικό μέρος, αφορά στη χρήση του ΛΠΕ-BPM, με σκοπό τη διερεύνηση κομβικών ερωτημάτων και υποθέσεων, που σχετίζονται με την επίδραση της πιστοποίησης στην εφαρμογή του BPM και υλοποιήθηκε μέσω στοχευμένης έρευνας πεδίου με ερωτηματολόγιο. Τα ερωτηματολόγια εστάλησαν σε επιχειρήσεις πιστοποιημένες τουλάχιστον κατά ένα ΠΣΔ, από τους φορείς πιστοποίησης ΕΛΟΤ και TUV Austria. Το ποσοστό απόκρισης στην έρευνα διαμορφώθηκε στο 32.2% και, μετά τους σχετικούς ελέγχους ποιότητας των απαντήσεων, 192 ερωτηματολόγια θεωρήθηκαν έγκυρα. Αναφορικά με τα κύρια ευρήματα της έρευνας, αρχικά, κατέστη σαφές ότι, η πιστοποίηση επιδρά ιδιαίτερα θετικά στην εφαρμογή του BPM, σε όλα ανεξαιρέτως τα επιμέρους στοιχεία του και κυρίως σε εκείνα που σχετίζονται άμεσα με απαιτήσεις των ΠΣΔ. Το γεγονός αυτό αναδεικνύει τον κυρίαρχο ρόλο των ΠΣΔ ως παράγοντα εφαρμογής του BPM. Ως ιδιαίτερα κρίσιμοι παράγοντες που προσδιορίζουν την επίδραση της πιστοποίησης στο βαθμό εφαρμογής του BPM, αναδείχθηκαν, πρωτίστως, τα κίνητρα πιστοποίησης και, δευτερευόντως, η πολλαπλή πιστοποίηση. Τέλος, διαπιστώθηκε ότι, οι Υπεύθυνοι Ποιότητας τείνουν να υπερεκτιμούν τα αποτελέσματα της πιστοποίησης, σε σχέση με τους Γενικούς Διευθυντές.