Διοίκηση ολικής ποιότητας: προσδιοριστικοί παράγοντες και αποτελέσματα στις ελληνικές επιχειρήσεις

Abstract

Purpose - The purpose of this thesis is to determine a reliable and a valid model according to Total Quality Management principles. Based on this model we would examine the structural relationships between its latent constructs and more specifically soft TQM elements, hard TQM elements and quality management results. Methodology - Research was conducted in 370 Greek companies certified to ISO 9001:2000. The data was drawn using a structured questionnaire. Model reliability and validity was examined through Confirmatory Factor Analysis, while the relationships between the latent constructs of the model were examined through Structural Equation Modeling. Findings - The results showed a model with the following critical latent constructs: the role of the top management, customer focus, employee involvement, process and data quality management, quality tools and techniques, quality improvement, customer satisfaction, market benefits and protection of the natural and social environment. In other words it was concluded that both soft and hard TQM elements help company to improve its business performance (statistical significant relationships). However, the role of the soft side of TQM was more important than the respective role of the hard side of TQM. Research limitations - The fact that the primary data were subjective rather than objective (company’s quality manager opinions) and that the responded companies belong to various sectors, constitute research limitations and future research orientations. Practical implications - Given the increased rate of the ISO 9001:2000 certified companies all over the world, competitive advantage can be obtained through a valid management framework that incorporates both soft and hard TQM elements. In other words, quality management tools and techniques implementation is not enough. A quality management culture in line with TQM philosophy is required that must be adopted by top management as well as employees. Originality - In this study it is described a reliable and valid TQM model that includes soft and hard TQM elements and quality management results. Following this framework a company can lay the foundations to maximize its business performance, both internal and external one. Furthermore, it is the first time where it is specified a TQM model in Greek business environment.

Σκοπός - Να προσδιοριστεί ένα μοντέλο διοίκησης σύμφωνα με τις αρχές της Ολικής Ποιότητας, μέσα από το οποίο θα αντικατοπτρίζεται ο βαθμός στον οποίο οι προσδιοριστικοί παράγοντες και τα εργαλεία - τεχνικές ποιότητας επηρεάζουν τα αποτελέσματα από την υιοθέτηση ενός τέτοιου συστήματος. Μεθοδολογία - Έγινε συλλογή πρωτογενών δεδομένων με τη μέθοδο της δημοσκόπησης, σε 370 επιχειρήσεις της Ελλάδας, πιστοποιημένες με ISO 9001:2000. Η δημοσκόπηση έγινε με ερωτηματολόγιο, για τη συμπλήρωση του οποίου επιλέχθηκε η μέθοδος της ταχυδρομικής συνέντευξης. Για τον έλεγχο της αξιοπιστίας και της εγκυρότητας του μοντέλου Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, έγινε η Επιβεβαιωτική Παραγοντική Ανάλυση, ενώ οι σχέσεις μεταξύ των παραγόντων του μοντέλου επιβεβαιώθηκαν μέσω του ελέγχου του Μοντέλου Δομικών Εξισώσεων. Ευρήματα - Η έρευνα ανέδειξε ένα μοντέλο Δ.Ο.Π. στο οποίο οι βασικοί άξονες είναι η διοίκηση, οι εργαζόμενοι, ο πελάτης, οι διεργασίες, τα δεδομένα ποιότητας και τα εργαλεία - τεχνικές βελτίωσης της ποιότητας και ότι μέσω αυτών επιτυγχάνεται βελτίωση της ποιότητας, ικανοποίηση των πελατών, εδραίωση της επιχείρησης στην αγορά και προστασία του φυσικού και κοινωνικού περιβάλλοντος. Δηλαδή, από την έρευνα της παρούσας διατριβής φάνηκε ότι από κοινού, από τη μια μεριά οι προσδιοριστικοί παράγοντες και οι αρχές της Δ.Ο.Π. και από την άλλη τα εργαλεία - τεχνικές ποιότητας, μπορούν να οδηγήσουν μια επιχείρηση στη βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών της αποτελεσμάτων. Ωστόσο ο ρόλος κάθε μιας από τις δύο συνιστώσες της Δ.Ο.Π - των αποκαλούμενων “soft” και “hard” συνιστωσών - έχει και ανάλογο βαθμό βαρύτητας, με μεγαλύτερο αυτό της “soft” συνιστώσας της Δ.Ο.Π. Περιορισμοί της έρευνας - Το γεγονός ότι τα πρωτογενή δεδομένα συνιστούν εκτιμήσεις των υπευθύνων διαχείρισης ποιότητας των επιχειρήσεων και μάλιστα επιχειρήσεων όλων των κλάδων, συνιστούν περιορισμούς αλλά και κατευθύνσεις για μελλοντική έρευνα. Πρακτικές εφαρμογές - Δεδομένου του αυξανόμενου ρυθμού εφαρμογής του Προτύπου Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001:2000, από επιχειρήσεις τόσο παγκοσμίως όσο και στην Ελλάδα, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά δύναται να αποκτηθεί μέσω ενός έγκυρου μοντέλου διοίκησης ποιότητας, σύμφωνα με τις αρχές της Ολικής Ποιότητας. Ωστόσο, δεν αρκούν μόνο τα εργαλεία και οι τεχνικές σχεδιασμού, ελέγχου και βελτίωσης της ποιότητας, αλλά πρωτίστως απαιτείται η υιοθέτηση μιας κουλτούρας Ολικής Ποιότητας από όλους τους εμπλεκόμενους και κυρίως τους διοικούντες την επιχείρηση. Πρωτοτυπία - Στην παρούσα διατριβή περιγράφεται ένα αξιόπιστο και έγκυρο μοντέλο Δ.Ο.Π., το οποίο στηρίζεται τόσο στους προσδιοριστικούς παράγοντες και αρχές Δ.Ο.Π., όσο και στα εργαλεία - τεχνικές ποιότητας. Μέσω αυτού του μοντέλου, σκιαγραφείται ο τρόπος για να θέσει η επιχείρηση τις βάσεις για τη μεγιστοποίηση των επιχειρηματικών της αποτελεσμάτων. Επισημαίνεται επίσης ότι για πρώτη φορά στη χώρα μας γίνεται μια τέτοια προσέγγιση προσδιορισμού ενός μοντέλου Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.