Προσαρμοστικό σύστημα αξιολόγησης ηλεκτρονικών υπηρεσιών: Eφαρμογή στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση

Abstract

This doctoral thesis focuses on the domain of quality of e-services and portals and proposes a framework which allows adaptive quality evaluation. Considering the problems of the existing methods for measuring the quality of e-services and portals, there is a need for measuring quality in a manner that each user is treated differently, based on her/his characteristics and particularities and furthermore in a way that allows e-service providers to collect more effective and efficient user feedback with regard to the provided services. The contribution of the present doctoral thesis can be summarized in three main axes: The first axis concerns the review of e-service quality and adaptivity methods. Basically, we substantiated an extensive and systematic review of research efforts in the domain of e-service quality models. The review, which originated from the need to answer the question about what should be measured as far as the quality of portal and e-services is concerned, concluded in a suggested categorization and synthesis of the various quality models. In the context of this axis, a review of adaptivity targets and techniques was also conducted. The second axis focuses on the development of a framework aiming to improve the existing e-service quality evaluation methods, by enabling the evaluation to be done in an easier, more efficient and adaptive manner. The proposed framework includes the development of various models, ontologies, methods and tools. In addition, we developed an innovative software system (SALT) that can take advantage of the specific framework and apply three types of adaptation: based on previously gathered data from the user through questionnaires, based on problems encountered by the user and based on metadata of the pages visited by the user. The third axis includes the actual application of the doctoral thesis results. The implementation and evaluation of the overall system took place in the e-government portal of an Austrian municipality. The evaluation showed that the system addresses the challenges of the existing e-service quality evaluation methods.

Η διδακτορική διατριβή επικεντρώνεται στον χώρο της ποιότητας των ηλεκτρικών υπηρεσιών και ιστοχώρων και προτείνει ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο (framework) μέτρησης της ποιότητας τους με προσαρμοστικό τρόπο. Δεδομένων των προβλημάτων των υπαρχόντων μεθόδων μέτρησης, προκύπτει η ανάγκη η μέτρηση να πραγματοποιείται έτσι ώστε κάθε χρήστης να αντιμετωπίζεται διαφορετικά, με βάση τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του, και επιπλέον με τρόπο που να επιτρέπει στον πάροχο των ηλεκτρονικών υπηρεσιών να συλλέξει ουσιαστικότερη ανάδραση από τους χρήστες σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Η συμβολή της διατριβής εντοπίζεται σε τρεις βασικούς άξονες: Ο πρώτος αφορά στη θεωρητική ανασκόπηση του πεδίου των προσαρμοστικών συστημάτων και τεχνικών, καθώς και στην εκτεταμένη και συστηματική επισκόπηση ερευνητικών προσπαθειών από τον χώρο της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Η επισκόπηση, που προήλθε από την ανάγκη να δοθεί απάντηση στο ερώτημα του τι πρέπει να μετρηθεί σχετικά με την ποιότητα των ηλεκτρικών υπηρεσιών και ιστοχώρων/πυλών, κατέληξε και σε προτεινόμενη κατηγοριοποίηση και ταξινόμηση των προσεγγίσεων αυτών. Ο δεύτερος άξονας επικεντρώνεται στην δημιουργία ενός συγκεκριμένου πλαισίου εργασίας (framework), το οποίο στοχεύει στην βελτίωση των υπαρχόντων μεθόδων μέτρησης της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Το πλαίσιο αυτό καθιστά δυνατή την μέτρηση της ποιότητας με ευκολότερο, πιο αποδοτικό και προσαρμοστικό τρόπο και περιλαμβάνει την ανάπτυξη μοντέλων, οντολογιών, μεθόδων και εργαλείων. Παράλληλα αναπτύχθηκε ένα καινοτόμο πληροφοριακό σύστημα (SALT), το οποίο υλοποιεί το πλαίσιο και εφαρμόζει τρεις άξονες προσαρμογής των παρουσιαζόμενων ερωτήσεων σε κάθε χρήστη ξεχωριστά: την ανάδραση που παρέχει ο χρήστης μέσω του ερωτηματολογίου, τα προβλήματα που αντιμετωπίζει κατά την πλοήγηση του και τα μεταδεδομένα των σελίδων που επισκέπτεται. Ο τρίτος άξονας περιλαμβάνει την εφαρμογή των αποτελεσμάτων της διατριβής. Η εφαρμογή και αξιολόγηση του συνολικού συστήματος πραγματοποιήθηκε στην δικτυακή πύλη ηλεκτρονικής διακυβέρνησης ενός Αυστριακού δήμου. Τα αποτελέσματα της αξιολόγησης έδειξαν ότι το σύστημα αντιμετωπίζει τα προβλήματα των υπαρχόντων μεθόδων μέτρησης της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών.