Ανάπτυξη ενός εννοιολογικού και μεθοδολογικού πλαισίου διαχείρισης και προσδιορισμού των εμποδίων και των ευκαιριών για την υιοθέτηση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης

Abstract

The aim of this thesis is twofold, a conceptual and methodological framework for the management and identification of obstacles and opportunities for the adoption of e-Government (e-Gov) services was developed. Predicting models of identifying barriers and opportunities of the adoption/use of e-Gov services were used. A new composition methodology of web usability evaluation of e-Gov services was developed. This method was applied on e-deliberation service of Greece. The synthesis of methodologies consists of the following assessment methods: the Nielsen’s Heuristics, the Cognitive walkthrough method, the Inspection method, Expert testing, Policy analysis method, Questionnaire and Scenario as data collective methods. The questionnaire constructed following the HHS web usability guidelines as well as web usability standard ISO9241-151. The synthesis of methodologies can be applied to any e-Gov service. 125 usability points were tested and discovered that 23% of them had major usability problems 14% had small usability problems and 63% had no usability problems. The identified usability problems were categorized according to Nielsen's Heuristics, and specific usability problems were trucked down. In parallel, the adoption model of UTAUT-PBO (Predominant barriers and opportunities) following the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) was proposed. Four models derived (Total e-Gov use, e-Gov-Obtain Info, e-Gov-Download Info, e-Gov-Filling Forms) identifying barriers or opportunities of use of e-Gov services in the EU-27+ (European Union). The data are drawn from “Eurostat" and “United Nations" statistical data bases, EU-27+ time series indicators for the years 2001-2011. Methodology of linear regression models with step was used. In the independent variables of the models potential obstacles or opportunities were evaluated. The models were evaluated per country and per year and a total of 164 models were estimated. Significant barriers and opportunities in the adoption/use of services trucked down in geographical areas of the EU-27+. The variable “never use internet" which is negatively associated with the dependent variables of the 4 models, was identified as the predominant obstacle to the use/adoption during the period 200 to 2011 in EU-27+. A methodological gap in the evaluation of e-Gov in the EU exists. Europe focuses on the supply side and after the e-Gov services have been produced. It is suggested EU to follow a framework for adoption of e-Gov services in the design phase of services that takes into account the barriers and opportunities of adoption of e-Gov services.

Στόχος της παρούσας εργασίας είναι διττός, αναπτύξαμε ένα εννοιολογικό και μεθοδολογικό πλαίσιο διαχείρισης και προσδιορισμού των εμποδίων και των ευκαιριών για την υιοθέτηση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με τη βοήθεια «μοντέλων προσδιορισμού της χρήσης/υιοθέτησης των εμποδίων/ευκαιριών» και αναπτύξαμε μία νέα «σύνθεση μεθοδολογιών αξιολόγησης της ευχρηστίας των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης» η οποία εφαρμόσθηκε στην υπηρεσία ηλεκτρονικής διαβούλευσης της Ελλάδας. Η «Σύνθεση Μεθοδολογιών» συνίσταται από τις ακόλουθες μεθόδους αξιολόγησης: τις Ευρετικές Αρχές του Nielsen, τη μέθοδο Γνωστικής Περιδιάβασης, τη μέθοδο Επιθεώρησης, την αξιολόγηση από ειδικούς, τη μέθοδο πολιτικής ανάλυσης, το ερωτηματολόγιο, το σενάριο. Το ερωτηματολόγιο που κατασκευάσαμε ακολουθεί τις οδηγίες διαδικτυακής ευχρηστίας HHS και το πρότυπο ευχρηστίας ISO9241-151. Η σύνθεση μεθοδολογιών μπορεί να εφαρμοστεί σε οποιαδήποτε υπηρεσία ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Εξετάσαμε 125 σημεία ευχρηστίας κι ανακαλύψαμε ότι 23% εξ αυτών είχαν πολύ μεγάλα προβλήματα ευχρηστίας 14% είχαν μικρά προβλήματα ευχρηστίας και 63% δεν είχαν καθόλου προβλήματα ευχρηστίας. Κατηγοροποιήσαμε τα προβλήματα ευχρηστίας σύμφωνα με τις Αρχές Ευχρηστίας του Nielsen κι εντοπίσαμε συγκεκριμένα προβλήματα ευχρηστίας. Παράλληλα, προτείνουμε τη χρήση του «Μοντέλου UTAUT-PBO» (Predominant barriers and opportunities) το οποίο είναι επέκταση του μοντέλου UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). Τέσσερα μοντέλα προέκυψαν (Total e-Gov use, e-Gov-Obtain Info, e-Gov-Download Info, e-Gov-Filling Forms) τα οποία εντοπίζουν τα εμπόδια ή τις ευκαιρίες στη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής στην EΕ-27+.Τα δεδομένα αντλούνται από τη στατιστική βάση της Ευρώπης «Eurostat” και των «Ηνωμένων Εθνών» από χρονολογικές σειρές των δεικτών των χωρών της ΕΕ-27+ για τα έτη 2001-2011. Χρησιμοποιήσαμε μοντέλα γραμμικής παλινδρόμησης με βήμα. Στις ανεξάρτητες μεταβλητές των μοντέλων εκτιμήσαμε πιθανά εμπόδια ή ευκαιρίες. Εκτιμήσαμε τα μοντέλα ανά χώρα και ανά έτος και προέκυψαν συνολικά 164 μοντέλα. Εντοπίσαμε σημαντικά εμπόδια κι ευκαιρίες στην υιοθέτηση/χρήση των υπηρεσιών κατά γεωγραφικές περιοχές της ΕΕ-27+ κι εντοπίσαμε ως επικρατέστερο εμπόδιο στη χρήση/υιοθέτηση κατά τη χρονική περίοδο 2001-2011 τη μεταβλητή «never use internet”, το οποίο σχετίζεται αρνητικά με τις εξηρτημένες μεταβλητές και των τεσσάρων μοντέλων. Εντοπίζουμε μεθοδολογικό κενό στην αξιολόγηση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην ΕΕ η οποία επικεντρώνεται στην πλευρά της προσφοράς κι αφού οι υπηρεσίες έχουν παραχθεί. Προτείνουμε σε επίπεδο στρατηγικής να ακολουθηθεί ένα πλαίσιο υιοθέτησης των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης κατά τη φάση του σχεδιασμού των υπηρεσιών που να λαμβάνει υπόψη τα εμπόδια και τις ευκαιρίες κι επικεντρωθήκαμε στη χρήση των υπηρεσιών.