Ποσοτική διερεύνηση και αξιολόγηση της διοίκησης ολικής ποιότητας με την εφαρμογή μοντέλων διοικητικής αριστείας: η περίπτωση του ελληνικού δημοσίου τομέα στο ευρωπαϊκό πλαίσιο

Abstract

This dissertation explores the application of the EFQM model in previous quantitative research in the Greek, European and international context, applies and validates the EFQM 2013 and EFQM 2020 models of the European Foundation for Quality Management (EFQM) in the context of the regional administrative services of the Ministry of Education, Religious Affairs, and Sports of Greece and investigates the causal relationships between each model’s criteria using a mixed-method approach that integrates quantitative and qualitative research. The quantitative research phase involved a large-scale survey using structured questionnaires based on the EFQM 2013 and EFQM 2020 models. The research tool for the EFQM 2013 model was adapted from an existing structured questionnaire that was originally designed for research in school units in Greece, requiring modifications to align it with the context of the public administrative services of this thesis, specifically the regional administrative services of the Ministry of Education, Religious Affairs and Sports of Greece. The EFQM 2020 model questionnaire was translated into Greek using a forward-backward translation process. To ensure content and face validity, two focus groups comprising seven managers and seven staff members from the regional administrative departments of the Ministry of Education, Religious Affairs and Sports of Greece were conducted, leading to minor adjustments for clarity and relevance. To assess the reliability of the questionnaires, a pilot study was carried out with a convenience sample of 50 managers serving in the positions of directors, heads of independent directorate and heads of departments at the regional administrative services of the Ministry of Education, Religious Affairs and Sports of Greece. Cronbach’s α coefficients were calculated for all constructs, with values exceeding 0.70, confirming their reliability. Subsequently, the main research was conducted. From October 10 to December 15, 2023, data were collected from a nationwide sample of 200 managers serving as directors, heads of independent directorates and heads of departments at the regional administrative services of the Ministry of Education, Religious Affairs and Sports, and after statistical processing, the responses from 155 managers for the EFQM 2013 model and 177 managers for the EFQM 2020 model were included in the statistical analysis. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was applied to validate both models and test the cause–effect relationships between each model’s criteria. Additionally, for the EFQM 2020 model, a correlation analysis was performed to further explore the relationships between its criteria. The research findings confirm the reliability and validity of both models in the context of the regional administrative services of the Ministry of Education, Religious Affairs and Sports of Greece and reveal statistically significant positive relationships between the criteria of each model. Specifically for the EFQM 2013 model, the research showed a statistically significant positive effect of:1) Leadership (L) on Strategy (S) and People (P), 2) Strategy on Partnerships & Resources (PRE) and People (P), 3) People (P) on Processes, Products & Services (PRO),4) Partnerships & Resources (PRE) on Processes, Products & Services ( (PRO),5) Processes, Products & Services ( (PRO) on People Results (PR), Customer Results assessed by subjective methods (CR1), Customer Results (CR) assessed by objective methods, and Business Results (BR)6) People Results (PR) on Customer Results assessed by objective methods (CR) and Business Results (BR) and 7) Business Results (BR) on Society Results (SR).Also, for the EFQM 2020 model, the research revealed a statistically significant positive effect of:1) Purpose, Vision & Strategy (PVS) on Organizational Culture & Leadership (OCL), Engaging Stakeholders (ES), Creating Sustainable Value (CSV), and Driving Performance & Transformation (DPT),2) Organisational Culture & Leadership (OCL) on Engaging Stakeholders (ES), Creating Sustainable Value (CSV), and Driving Performance & Transformation (DPT),3) Engaging Stakeholders (ES) on Creating Sustainable Value (CSV), Strategic and Operational Performance (SOP), and Stakeholder Perceptions (SP),4) Creating Sustainable Value (CSV) on Driving Performance & Transformation (DPT), 5) Driving Performance & Transformation (DPT) on Stakeholder Perceptions (SP) and 6) Strategic and Operational Performance (SOP) on Stakeholder Perceptions (SP).Furthermore, the correlation analysis for the EFQM 2020 model indicated that all correlations between the models’ criteria were positive and statistically significant. Specifically the analysis revealed: very strong correlation between the Direction’s criteria (PVS and OCL), strong correlations between the Execution’s criteria (ES, CSV and DPT), moderate correlations between the Results’ criteria (SOP and SP), strong correlations between the Direction’s criteria (PVS and OCL) and the Execution’s criteria (ES, CSV and DPT), strong correlations of the Direction’s criteria (PVS and OCL) with Stakeholder Perceptions (SP), and weak correlations with Strategic and Operational Performance (SOP), and strong correlations of the Execution’s criteria (ES, CSV and DPT) with Stakeholder Perceptions (SP), and weak correlations with Strategic and Operational Performance (SOP). To complement the quantitative findings, qualitative research was conducted through semi-structured interviews with 10 managers from the regional administrative services of the Ministry of Education, Religious Affairs and Sports of Greece. These interviews provided deeper insights into the relationships identified between the criteria of each model. Based on the current state of knowledge, this research is among the first comprehensive investigations of the EFQM 2020 model in Europe and provides valuable insights into the application of both the EFQM 2013 and 2020 models in Greek public sector administrative services. While the findings contribute to a deeper understanding of the EFQM models' application in the Greek public sector, their generalizability is limited due to the study’s geographical and institutional scope, since it focuses only on the regional administrative services of the Ministry of Education, Religious Affairs and Sports of Greece. Therefore, further future research in diverse settings is recommended. Finally, this dissertation offers important implications for policymakers and public sector managers, supporting the development of strategies to enhance operational and strategic performance in Greek public administrative services.

Η παρούσα διατριβή διερευνά την εφαρμογή του μοντέλου EFQM σε ποσοτικές έρευνες στο ελληνικό, ευρωπαϊκό και διεθνές πλαίσιο, και εν συνεχεία εφαρμόζει και επικυρώνει τα μοντέλα EFQM 2013 και EFQM 2020 του European Foundation for Quality Management (EFQM) στο πλαίσιο των περιφερειακών διοικητικών υπηρεσιών του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού της Ελλάδας με σκοπό τη διερεύνηση των αιτιωδών σχέσεων μεταξύ των κριτηρίων του κάθε μοντέλου, ακολουθώντας την προσέγγιση της μεικτής μεθόδου, συνδυάζοντας την ποσοτική και την ποιοτική έρευνα. Η ποσοτική φάση της έρευνας περιλάμβανε έρευνα μεγάλης κλίμακας με τη χρήση δομημένων ερωτηματολογίων βασισμένων στα μοντέλα EFQM 2013 και EFQM 2020. Το ερευνητικό εργαλείο για το μοντέλο EFQM 2013 προσαρμόστηκε από ένα υπάρχον δομημένο ερωτηματολόγιο που είχε αρχικά σχεδιαστεί και εφαρμοστεί σε έρευνα σε σχολικές μονάδες στην Ελλάδα, απαιτώντας τροποποιήσεις για να ευθυγραμμιστεί με το πλαίσιο των δημόσιων διοικητικών υπηρεσιών της παρούσας διατριβής, συγκεκριμένα με τις περιφερειακές διοικητικές υπηρεσίες του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού. Το ερωτηματολόγιο του μοντέλου EFQM 2020 μεταφράστηκε στα ελληνικά μέσω της διαδικασίας της προς τα εμπρός-προς τα πίσω μετάφρασης. Για να διασφαλιστεί η φαινομενική εγκυρότητα και η εγκυρότητα περιεχομένου, διεξήχθησαν δύο ομάδες εστίασης με επτά στελέχη και επτά μέλη του προσωπικού από τις περιφερειακές διοικητικές υπηρεσίες του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού, οι οποίες οδήγησαν σε μικρές προσαρμογές για λόγους σαφήνειας και συνάφειας. Στη συνέχεια, για την αξιολόγηση της αξιοπιστίας των ερωτηματολογίων πραγματοποιήθηκε πιλοτική έρευνα με δείγμα 50 στελεχών που υπηρετούσαν σε θέσεις διευθυντών, προϊσταμένων αυτοτελούς διεύθυνσης και προϊσταμένων τμημάτων στις περιφερειακές διοικητικές υπηρεσίες του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού. Οι συντελεστές α του Cronbach υπολογίστηκαν για όλες τις δομικές μεταβλητές των ερωτηματολογίων και βρέθηκαν άνω του 0.70, επιβεβαιώνοντας την αξιοπιστία τους. Ακολούθως, διεξήχθη η κύρια έρευνα. Από τις 10 Οκτωβρίου έως τις 15 Δεκεμβρίου 2023 συλλέχθηκαν δεδομένα από δείγμα εθνικής εμβέλειας 200 στελεχών που υπηρετούσαν σε θέσεις διευθυντών, προϊσταμένων αυτοτελούς διεύθυνσης και προϊσταμένων τμημάτων στις περιφερειακές διοικητικές υπηρεσίες του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού. Μετά από στατιστική επεξεργασία, στην στατιστική ανάλυση συμπεριλήφθηκαν οι απαντήσεις από 155 στελέχη για το μοντέλο EFQM 2013 και 177 στελέχη για το μοντέλο EFQM 2020. Για την επικύρωση των δύο μοντέλων και τον έλεγχο των σχέσεων αιτίου-αποτελέσματος μεταξύ των κριτηρίων τους, εφαρμόστηκε η μεθοδολογία των Μοντέλων Δομικών Εξισώσεων με την τεχνική των Μερικών Ελαχίστων Τετραγώνων (PLS-SEM). Παράλληλα, για το μοντέλο EFQM 2020 πραγματοποιήθηκε και ανάλυση συσχέτισης για την περαιτέρω διερεύνηση των σχέσεων μεταξύ των κριτηρίων του. Τα ευρήματα της ποσοτικής έρευνας επιβεβαιώνουν την αξιοπιστία και την εγκυρότητα των δύο μοντέλων στο πλαίσιο των περιφερειακών διοικητικών υπηρεσιών του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού της Ελλάδας και αποκαλύπτουν στατιστικά σημαντικές θετικές επιδράσεις μεταξύ των κριτηρίων του κάθε μοντέλου. Συγκεκριμένα, για το μοντέλο EFQM 2013 η έρευνα ανέδειξε τη στατιστικά σημαντική θετική επίδραση:1) της Ηγεσίας (L) στην Στρατηγική (S) και στους Ανθρώπους (P), 2) της Στρατηγικής στις Συνεργασίες & Πόρους (PRE) και στους Ανθρώπους (P),3) των Ανθρώπων (P) στις Διαδικασίες & Υπηρεσίες (PRO),4) των Συνεργασιών & Πόρων (PRE) στις Διαδικασίες & Υπηρεσίες (PRO),5) των Διαδικασιών & Υπηρεσιών (PRO) στα Αποτελέσματα για τους Ανθρώπους (PR), στα Αποτελέσματα για τους Πελάτες που αξιολογούνται με λιγότερο αντικειμενικές μεθόδους, στα Αποτελέσματα για τους Πελάτες (CR1) που αξιολογούνται με αντικειμενικές μεθόδους και στα Αποτελέσματα της Υπηρεσίας (BR), 6) των Αποτελεσμάτων για τους Ανθρώπους (PR) στα Αποτελέσματα για τους Πελάτες (CR) που αξιολογούνται με αντικειμενικές μεθόδους και στα Αποτελέσματα της Υπηρεσίας (BR) και 7) των Αποτελεσμάτων της Υπηρεσίας (BR) στα Αποτελέσματα της Κοινωνίας (SR). Επίσης, για το μοντέλο EFQM 2020 η έρευνα ανέδειξε τη στατιστικά σημαντική θετική επίδραση: 1) του Σκοπού, Οράματος & Στρατηγικής (PVS) στην Οργανωσιακή Κουλτούρα & Ηγεσία (OCL), στην Εμπλοκή των Ενδιαφερόμενων Ομάδων (ES), στην Δημιουργία Αειφόρου Αξίας (CSV) και στην Βελτίωση της Απόδοσης & Προώθηση του Μετασχηματισμού (DPT),2) της Οργανωσιακής Κουλτούρας & Ηγεσίας (OCL), στην Εμπλοκή των Ενδιαφερόμενων Ομάδων (ES), στην Δημιουργία Αειφόρου Αξίας (CSV) και στην Βελτίωση της Απόδοσης & Προώθηση του Μετασχηματισμού (DPT),3) της Εμπλοκής των Ενδιαφερόμενων Ομάδων (ES), στην Δημιουργία Αειφόρου Αξίας (CSV), στην Στρατηγική και Λειτουργική Επίδοση (SOP) και στις Αντιλήψεις των Ενδιαφερόμενων Ομάδων (SP),4) της Δημιουργίας Αειφόρου Αξίας (CSV) στην Βελτίωση της Απόδοσης & Προώθηση του Μετασχηματισμού (DPT), 5) της Βελτίωσης της Απόδοσης & Προώθηση του Μετασχηματισμού (DPT) στις Αντιλήψεις των Ενδιαφερόμενων Ομάδων (SP) και 6) της Στρατηγικής και Λειτουργικής Επίδοσης (SOP) στις Αντιλήψεις των Ενδιαφερόμενων Ομάδων (SP).Επιπλέον, η ανάλυση συσχέτισης για το μοντέλο EFQM 2020 έδειξε ότι οι συσχετίσεις μεταξύ όλων των κριτηρίων του μοντέλου ήταν θετικές και στατιστικά σημαντικές. Συγκεκριμένα αναδείχθηκε πολύ ισχυρή συσχέτιση μεταξύ των κριτηρίων της Κατεύθυνσης (PVS και OCL), ισχυρές συσχετίσεις μεταξύ των κριτηρίων της Υλοποίησης (ES, CSV και DPT), μέτρια συσχέτιση μεταξύ των κριτήριων των Αποτελεσμάτων (SOP και SP), ισχυρές συσχετίσεις μεταξύ των κριτηρίων της Κατεύθυνσης (PVS και OCL) και των κριτηρίων της Υλοποίησης (ES, CSV και DPT), ισχυρές συσχετίσεις των κριτηρίων της Κατεύθυνσης (PVS και OCL) με τις Αντιλήψεις των Ενδιαφερόμενων Ομάδων (SP) και ασθενέστερες με την Στρατηγική και Λειτουργική Επίδοση (SOP), και ισχυρές συσχετίσεις των κριτηρίων της Υλοποίησης (ES, CSV και DPT) με τις Αντιλήψεις των Ενδιαφερόμενων Ομάδων (SP) και ασθενέστερες με την Στρατηγική και Λειτουργική Επίδοση (SOP).Την ποσοτική έρευνα ακολούθησε η ποιοτική, η οποία περιλάμβανε ημιδομημένες συνεντεύξεις με 10 στελέχη από τις περιφερειακές διοικητικές υπηρεσίες του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού της Ελλάδας, προσφέροντας μια βαθύτερη κατανόηση των σχέσεων που εντοπίστηκαν μεταξύ των κριτηρίων του κάθε μοντέλου κατά την ποσοτική έρευνα. Με βάση την υπάρχουσα γνώση, η παρούσα διατριβή αποτελεί μια από τις πρώτες ολοκληρωμένες έρευνες για το μοντέλο EFQM 2020 στην Ευρώπη και παρέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την εφαρμογή τόσο του μοντέλου EFQM 2013 όσο και του μοντέλου EFQM 2020 στις δημόσιες διοικητικές υπηρεσίες του ερευνητικού πλαισίου. Αν και τα ευρήματα της έρευνας συμβάλλουν στη βαθύτερη κατανόηση της εφαρμογής των μοντέλων EFQM 2013 και EFQM 2020 στον ελληνικό δημόσιο τομέα, η γενίκευσή τους είναι περιορισμένη λόγω των γεωγραφικών περιορισμών της έρευνας καθώς και της επικέντρωσής της σε ένα τύπο διοικητικών υπηρεσιών του Ελληνικού Δημοσίου Τομέα, συγκεκριμένα στις περιφερειακές διοικητικές υπηρεσίες του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων και Αθλητισμού της Ελλάδας. Ως εκ τούτου, συνιστάται περαιτέρω μελλοντική έρευνα σε διαφορετικά πλαίσια. Τέλος, η παρούσα διατριβή προσφέρει σημαντική πληροφόρηση στους υπεύθυνους για τη χάραξη πολιτικής και τους διευθυντές του δημόσιου τομέα, υποστηρίζοντας την ανάπτυξη στρατηγικών για την ενίσχυση της λειτουργικής και στρατηγικής επίδοσης των δημοσίων διοικητικών υπηρεσιών της Ελλάδας.