Η εφαρμογή του Customer Relationship Management στον ξενοδοχειακό κλάδο: η περίπτωση ξενοδοχείων της περιφέρειας Αττικής

Abstract

Tourism has become worldwide one of the major growth industries. In recent years, worldwide, the emphasis is on providing quality service to the tourist industry customers.The hotels are one of the major tourism providers as ensure tourists accomodation combined with variety of services such as food and beverage services, entertainment, events, etc.The research reviews the existing bibliography about Customer Relationship Managementgement - CRM, as a method that focus to identify and to attract customers and to ensure customer retention, through interpersonal relationships development process.The Customer Relationship Management (CRM), helps hotels to serve their customers and to establish strong relationships with them.This, provides to hotels, a comparative advantage. Hotels operate in a very strong compettitive enviroment. The study investigates whether and how the implementation of Customer Relationship Management provide benefits to hotels.For this purpose we studied four and five star hotels at Attica area, which because of the high category, tend to adopt and implement modern practices in their operation.Specifically, the research examined the relationship between CRM and issues having to do with customer loyalty,customer satisfaction, long term maintaining relationships betweeen customers and hotel.The study concludes that the CRM helps hotels giving them a very strong advantage. The value of CRM is an essential element on which the hotel business can invest expecting substantial benefits.

Οι ξενοδοχειακές μονάδες αποτελούν έναν από τους βασικότερους προμηθευτές τουριστικών υπηρεσιών, αφού εξασφαλίζουν στους τουρίστες την διαμονή, αλλά και ένα άλλο πλήθος υπηρεσιών, όπως επισιτιστικές υπηρεσίες, διασκέδαση, οργάνωση εκδηλώσεων κλπ. Η εργασία αρχικά εξετάζει βιβλιογραφικά την διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (Customer Relationship Management - CRM), ως μια μεθοδολογία που προσβλέπει στην επισήμανση και την προσέλκυση των πελατών, μέσα από τη διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων (επιχείρηση – πελάτης).Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (CRM) βοηθά τα ξενοδοχεία στην εξυπηρέτηση των πελατών και την εδραίωση σχέσεων, προσδίδοντάς τους έτσι ένα συγκριτικό πλεονέκτημα.Στο πλαίσιο αυτό η παρούσα έρευνα ασχολείται µε την μελέτη της διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό κλάδο, τον ξενοδοχειακό κλάδο, και συγκεκριμένα ερευνά εάν και με ποιο τρόπο επωφελούνται τα ξενοδοχεία από την υλοποίηση του CRM.Για τον σκοπό αυτό μελετήθηκαν τα ξενοδοχεία τεσσάρων και πέντε αστέρων της Περιφέρειας Αττικής τα οποία λόγω της υψηλής κατηγορίας στην οποία ανήκουν, συνηθίζουν να υιοθετούν και να εφαρμόζουν σύγχρονες πρακτικές στη λειτουργία τους.Ειδικότερα η έρευνα, εξέτασε την σχέση του CRM με ζητήματα που έχουν να κάνουν με την δημιουργία πιστών πελατών,την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών,την μακροχρόνια διατήρηση σχέσεων πελατών – ξενοδοχείου,την βελτίωση της οργάνωσης των ξενοδοχειακών μονάδων.Η έρευνα καταλήγει στο βασικό συμπέρασμα ότι η εφαρμογή CRM βοηθάει τα ξενοδοχεία, προσδίδοντας σε αυτά βασικά πλεονεκτήματα. Η αξία του CRM είναι ένα σημαντικό στοιχείο πάνω στο οποίο οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις μπορούν να επενδύσουν αναμένοντας ουσιαστικά οφέλη.