Work recovery and brand evangelism in the tourism sector

Abstract

In the hospitality and tourism sector, workers’ psychological and emotional states are critical for shaping guests’ perceptions, evaluations, and behavior. This thesis investigates how workers’ state of being recovered before and the recovery experiences during the workday affect their service performance and how this performance influences guests’ evaluations and advocacy behaviors. Drawing on the Effort–Recovery Model and the Conservation of Resources Theory, recovery is viewed as a dynamic process that enables workers to protect and replenish their personal resources, thus enhancing their ability to deliver exceptional services. The model also adopts the Stimulus-Organism-Response framework, explaining how workers’ interpersonal behaviors serve as stimuli that shape guests’ emotional (i.e., intimacy) and cognitive (i.e., brand evangelism) reactions. The study focuses on frontline workers in small accommodation establishments, where service encounters are highly personalized and emotionally rich. It is proposed that the state of being recovered before work predicts workers’ hospitableness, while recovery experiences during the day (i.e., psychological detachment and relaxation) strengthen these relationships. These behaviors are expected to enhance guests’ perceptions of intimacy, which in turn fosters brand evangelism. By adopting a multi-source, time-lagged, and multilevel design, this research bridges the work recovery and service marketing literature. The findings demonstrate that work recovery not only protects well-being but also serves as a strategic mechanism to enhance service excellence and cultivate guest loyalty in the accommodation sector.

Στον τομέα της φιλοξενίας και του τουρισμού, η ψυχολογική και συναισθηματική κατάσταση των εργαζομένων είναι καθοριστική για τη διαμόρφωση των αντιλήψεων, των αξιολογήσεων και της συμπεριφοράς των επισκεπτών. Η παρούσα διατριβή διερευνά τον τρόπο με τον οποίο η κατάσταση ανάρρωσης των εργαζομένων πριν από την εργασία τους και οι εμπειρίες ανάρρωσης κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας τους επηρεάζουν την απόδοσή τους στην παροχή υπηρεσιών, καθώς και τον τρόπο με τον οποίο η απόδοση αυτή επηρεάζει τις αξιολογήσεις και τη συμπεριφορά των επισκεπτών. Με βάση το Μοντέλο Προσπάθειας-Ανάρρωσης και τη Θεωρία Διατήρησης των Πόρων, η ανάρρωση θεωρείται ως μια δυναμική διαδικασία που επιτρέπει στους εργαζομένους να προστατεύουν και να αναπληρώνουν τους τους διαθέσιμους πόρους τους, ενισχύοντας έτσι την ικανότητά τους να παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες. Το μοντέλο υιοθετεί επίσης το πλαίσιο «Ερέθισμα-Οργανισμός-Απόκριση», εξηγώντας πώς οι διαπροσωπικές συμπεριφορές των εργαζομένων λειτουργούν ως ερεθίσματα που διαμορφώνουν τις συναισθηματικές (δηλ. την οικειότητα που αισθάνονται οι επισκέπτες) και τις γνωστικές αντιδράσεις (δηλ. τον ευαγγελισμό μάρκας) των επισκεπτών. Η μελέτη επικεντρώνεται στους εργαζόμενους πρώτης γραμμής σε μικρές μονάδες διαμονής, όπου οι επαφές εξυπηρέτησης είναι εξαιρετικά εξατομικευμένες και πλούσιες συναισθηματικά. Προτείνεται ότι η κατάσταση ανάρρωσης πριν από την εργασία ενισχύει τη φιλοξενία των εργαζομένων, ενώ οι εμπειρίες ανάρρωσης κατά τη διάρκεια της ημέρας (δηλ. η ψυχολογική αποστασιοποίηση και η χαλάρωση) ενισχύουν αυτές τις σχέσεις. Αυτή η συμπεριφορά των εργαζομένων αναμένεται να ενισχύσει την αίσθηση της οικειότητας που έχουν οι επισκέπτες, γεγονός που με τη σειρά του προάγει τον ευαγγελισμό μάρκας. Υιοθετώντας μια μεθοδολογία που βασίζεται σε πολλαπλές πηγές, με χρονική υστέρηση και σε πολλαπλά επίπεδα, η παρούσα έρευνα γεφυρώνει τη βιβλιογραφία σχετικά με την εργασιακή ανάρρωση και το μάρκετινγκ υπηρεσιών. Τα ευρήματα καταδεικνύουν ότι η εργασιακή ανάρρωση όχι μόνο προστατεύει την ευημερία των εργαζομένων, αλλά λειτουργεί και ως στρατηγικός μηχανισμός για την ενίσχυση της αριστείας των υπηρεσιών και την καλλιέργεια της αφοσίωσης των επισκεπτών στον τομέα της φιλοξενίας.