Αξιολόγηση διαδικτυακών εφαρμογών και υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου

Abstract

Systems and e-commerce applications are quite complex. They consist of several sub-systems and may operate on the basis of different parameters that affect their overall performance. These parameters are related to hardware (network infrastructure, servers’ technical characteristics etc.) and software (operating system, Web server software, application software, etc.). In particular, the software environment in which the user is exposed to is very important. For this reason, these systems are extremely demanding in terms of user satisfaction. There is a wide range of users’ requirements and their dissatisfaction may lead to the rejection of the system. The qualitative evaluation of such systems bears several difficulties. An electronic commerce system provides a set of services that also utilize other services which can be evaluated by different parameters. The existing assessment methodologies try to respond to the later, but have several shortcomings. The existing research in the field of marketing studies the quality of on-line services in a consumer’s perspective, mostly ignoring technical characteristics. These services are treated as a single homogeneous group. The effect of specific features of these services towards the user’s satisfaction and final acceptance is not considered. On the other hand, the research in the field of information systems focuses primarily on the technical characteristics of these services and especially on the services that are based on the Internet. However, researchers have suggested that the term “e-services” includes all those services provided by the electronic means and technologies (ICT’s) beyond the Internet. Furthermore, in the area of information systems, the technology acceptance is mainly studies through technology implementation and not through its service. The scientific literature recognizes that there are many quality criteria. Some of these are featured as the content, the navigation, the design and the structure, as well as the appearance and the multimedia’s services. This thesis has used these criteria as a benchmark. Nevertheless, the research of some extra dimensions and hence the broader analysis of the quality of e-commerce services can be considered as a dynamic process that aims at creating a model capable of presenting sufficient evaluation of electronic services. In recent years, many efforts have been made towards the evaluation of e-services, e-business websites and other web applications in order for their quality and consequently their use to be ensured. This thesis contributes to this international scientific effort by identifying dimensions and factors that affect the level of service quality and by widely assessing these services through different aspects.Specifically, the novelty and contribution of this thesis based on the fact that it…Introduces a new quality factor for the multimedia services and proposes a model that will measure and foresee the user’s perceived quality of experience (QoE) taking into account not only variables such as the efficiency and the user’s satisfaction but also the type of multimedia and network resources. Evaluates and categorizes factors and dimensions related to e-CRM features that affect the user’s perception in a website.Identifies the dimensions between the expectations and the perceived quality (disconfirmation) of the buyers and locates quality factors in the environment of electronic auctions.Profiles mobile commerce users and smart phones users and evaluates the perceived quality of the users and the dimensions that influence either their acceptance or their rejection.

Τα συστήματα και οι εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου είναι αρκετά πολύπλοκα. Αποτελούνται από πολλά υποσυστήματα και μπορούν να λειτουργήσουν με βάση διαφορετικές παραμέτρους που επηρεάζουν την συνολική τους απόδοση. Οι παράμετροι αυτοί αποτελούνται από το υλικό (δικτυακή υποδομή, σύνθεση εξυπηρετητών κλπ.) αλλά και το λογισμικό (λειτουργικό σύστημα, λογισμικό εξυπηρετητή Παγκόσμιου Ιστού, λογισμικό εφαρμογών κλπ.) και ιδίως το λογισμικό και το περιβάλλον που χρησιμοποιεί ο χρήστης. Ως εκ τούτου τα συστήματα αυτά είναι εξαιρετικά απαιτητικά ως προς την ικανοποίηση των χρηστών, δεδομένου ότι το εύρος των απαιτήσεων των χρηστών είναι μεγάλο, ενώ η μη ικανοποίηση των αναγκών τους οδηγεί στην απόρριψη του συστήματος. Η ποιοτική αξιολόγηση τέτοιων συστημάτων παρουσιάζει αρκετές δυσκολίες. Ένα σύστημα ηλεκτρονικού εμπορίου προσφέρει ένα σύνολο από υπηρεσίες που χρησιμοποιούν ετερόκλητες υπηρεσίες που με τη σειρά τους μπορούν να αξιολογηθούν μέσω πολλών διαφορετικών παραμέτρων. Οι υπάρχουσες μεθοδολογίες αξιολόγησης προσπαθούν να ανταποκριθούν, όμως έχουν αρκετές αδυναμίες.Οι έρευνες που υπάρχουν στο χώρο του μάρκετινγκ μελετούν την ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών από την πλευρά των καταναλωτών, αγνοώντας ως επί το πλείστον τα τεχνικά χαρακτηριστικά τους. Αντιμετωπίζουν αυτές τις υπηρεσίες ως ένα ενιαίο και ομογενές σύνολο, χωρίς να εξετάζουν την επίδραση συγκεκριμένων χαρακτηριστικών αυτών των υπηρεσιών στην ικανοποίηση και αποδοχή των καταναλωτών. Από την άλλη πλευρά οι έρευνες στον χώρο των πληροφοριακών συστημάτων εστιάζουν κατά κύριο λόγο στα τεχνικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών αυτών και κυρίως στις υπηρεσίες που βασίζονται στο διαδίκτυο. Όμως, ερευνητές έχουν προτείνει πως στον όρο ηλεκτρονικές υπηρεσίες (e-services) συμπεριλαμβάνονται όλες εκείνες οι υπηρεσίες που παρέχονται μέσω ηλεκτρονικών μέσων και τεχνολογιών (ICTs), πέραν του διαδικτύου. Επίσης, στον τομέα των πληροφοριακών συστημάτων η αποδοχή της τεχνολογίας μελετάται κυρίως στο επίπεδο της τεχνολογικής εφαρμογής και όχι της υπηρεσίας.Η επίσημη βιβλιογραφία αναγνωρίζει ότι υπάρχουν πολλά κριτήρια ποιότητας. Μερικά από αυτά περιλαμβάνουν το περιεχόμενο, την πλοήγηση, το σχεδιασμό και τη δομή, την εμφάνιση και τις υπηρεσίες πολυμέσων. Στην παρούσα διατριβή έχουν χρησιμοποιηθεί αυτά τα κριτήρια ως σημείο αναφοράς. Ωστόσο η αναζήτηση κάποιων επιπλέον διαστάσεων και κατά συνέπεια η ευρύτερη ανάλυση της ποιότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου αποτελεί μια δυναμική διαδικασία έτσι ώστε να διαμορφωθεί ένα μοντέλο ικανό να παρουσιάζει επαρκή κάθε φορά αξιολόγηση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών.Τα τελευταία χρόνια πολλές προσπάθειες έχουν γίνει για την αξιολόγηση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, των ηλεκτρονικών ιστοτόπων και άλλων επιχειρηματικών διαδικτυακών εφαρμογών προκειμένου να διασφαλιστεί η ποιότητα και κατ΄ επέκταση η χρήση τους από τους χρήστες.Η παρούσα διατριβή συμβάλλει σε αυτή τη διεθνή επιστημονική προσπάθεια, εντοπίζοντας διαστάσεις και παράγοντες που επηρεάζουν το επίπεδο ποιότητας μιας υπηρεσίας, αξιολογώντας πολυδιάστατα τις υπηρεσίες αυτές από διαφορετικές οπτικές.Συγκεκριμένα η πρωτοτυπία και η συνεισφορά της παρούσης διατριβής έγκειται στο ότι:Εισάγει ένα νέο παράγοντα ποιότητας για τις πολυμεσικές υπηρεσίες και προτείνει ένα μοντέλο το οποίο θα μετρά και θα προβλέπει την αντιλαμβανόμενη QoE του χρήστη όσον αφορά τις υπηρεσίες πολυμέσων, λαμβάνοντας υπόψη μεταβλητές όπως η αποτελεσματικότατα και η ικανοποίηση του χρήστη αλλά και τον τύπο πολυμέσων και τους πόρους του δικτύου.Αξιολογεί και κατηγοριοποιεί παράγοντες και διαστάσεις που σχετίζονται με τα e-CRM χαρακτηριστικά που επηρεάζουν την αντίληψη των χρηστών σε μια ιστοσελίδα.Προσδιορίζει διαστάσεις μεταξύ προσδοκιών και αντιληπτής ποιότητας (disconfirmation) των αγοραστών και εντοπίζει παράγοντες ποιότητας στο περιβάλλον των ηλεκτρονικών δημοπρασιών.Σκιαγραφεί το προφίλ των χρηστών κινητού εμπορίου καθώς και το προφίλ των χρηστών smart phones και αξιολογεί την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των χρηστών καθώς και τις διαστάσεις που επηρεάζουν την αποδοχή/ απόρριψη τους.