Διαχείριση σύγχρονων βιβλιοθηκών με εφαρμογή μεθοδολογίας ικανοποίησης του πελάτη και εξόρυξης δεδομένων

Abstract

Reorganization of structures and offered services are two major issues that managers have to take into consideration in order to improve management and services in a modern Library.Last decades, the amount of stored data in automation systems of Libraries has been increased rapidly. This fact makes the analysis of these data extremely difficult and as a consequence, the decision makers face significant difficulties when they have to decide on a specific issue that concerns Library management and strategic planning. “Data Mining” methodologies could help this analysis in many ways as these methodologies could exploit useful information from a large amount of operational data that are stored in automation systems of modern Libraries. Extracted information could help decision makers in order to take useful conclusions that may help to the improvement of all offered services and the efficient and productive management of modern Libraries (e.g. improvement of collection’s material, improvement of offered services, strategic planning on efficient budget allocation for material’s acquisition).Moreover, it is fact that Libraries constitute a highly developing area as they always enrich their offered Services in order to satisfy users’ expectations. One of the most important factors in customization strategies and improvement of individual services must be users’ preferences. However, customization requires an in-depth analysis not only about users’ preferences but an evaluation of future behavior, as well. Thus, one of the main objectives of this particular work is to present a framework for analyzing users' satisfaction for offered services and also changes of users’ preferences in a Library environment.This particular work proposes a methodology for analyzing data that are stored in modern Libraries, through Data Mining techniques, non-parametric statistical techniques and multicriteria satisfaction analysis methods in order to exploit useful information about quality of offered services and how these services can be improved.Furthermore, a new methodology is presented that evaluates the book and e-book collection of an Academic Library, taking into consideration specific criteria such as users' demands and satisfaction. This methodology proposes ways for the improvement of these collections according to important criteria such as cost of new items, users' demands and curriculum.The main objective of this thesis is to present new methodologies for:1.how Data Mining can be applied in modern Libraries, 2.how users' satisfaction and demands can be analyzed in depth in order to find services that need improvement and show trends of users3.how multicriteria analysis can be applied in Academic Libraries to help in the improvement of book and e-book collections4.how all proposed methodologies can be combined in order to help Library decision makers to do more efficient management and strategic planning of a modern Library.

Η αναδιοργάνωση βασικών δομών και υπηρεσιών που παρέχει μια σύγχρονη βιβλιοθήκη στους χρήστες της και η άντληση πληροφοριών, ικανών να βοηθήσουν τους αποφασίζοντες στη βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχονται, αποτελεί ένα πολύ σημαντικό ζήτημα.Η «Εξόρυξη Δεδομένων (Data Mining)», μπορεί να βοηθήσει σημαντικά σε αυτή την κατεύθυνση, βρίσκοντας και αναλύοντας πλήθος δεδομένων με σκοπό την εξόρυξη χρήσιμης γνώσης από αυτά, η οποία θα δοθεί στον τελικό χρήστη, ο οποίος μπορεί να είναι είτε ένας απλός χρήστης, είτε κάποιος υπεύθυνος διοίκησης μιας σύγχρονης βιβλιοθήκης.Παράλληλα, η ικανοποίηση των χρηστών, η αξιολόγηση και βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και η εύρεση νέων τάσεων και απαιτήσεων, αποτελεί ένα πολύ σημαντικό θέμα στο στρατηγικό σχεδιασμό μιας σύγχρονης βιβλιοθήκης. Ο τρόπος μέτρησης της ικανοποίησης, με την εφαρμογή συγκεκριμένων μεθόδων, η ανάλυση των αποτελεσμάτων, η εύρεση των δυνατών και αδύνατων σημείων μιας υπηρεσίας και η ανακάλυψη των τάσεων και απαιτήσεων των χρηστών αποτελούν σημαντικότατα θέματα που απασχολούν τον τομέα των βιβλιοθηκών τα τελευταία χρόνια.Επιπλέον, δύο εξίσου σημαντικά προβλήματα που αφορούν, ειδικά σήμερα, τις σύγχρονες βιβλιοθήκες είναι η αξιολόγηση των υπηρεσιών που προσφέρουν στο τελικό χρήστη και ο αποδοτικός τρόπος βελτίωσης της συλλογής των βιβλίων που διαθέτει στο κοινό της. Παράγοντες, όπως το κόστος, η χρήση των υπηρεσιών και οι απαιτήσεις των χρηστών αποτελούν βασικά στοιχεία στις προτεινόμενες μεθοδολογίες για την επίλυση των παραπάνω προβλημάτων.Η εργασία αυτή επικεντρώνεται στα θέματα που αναφέρθηκαν και:1.αναζητεί και ταξινομεί τις μεθόδους και τεχνικές της εξόρυξης δεδομένων, που αφορούν τις σύγχρονες βιβλιοθήκες2.αποτυπώνει και περιγράφει όλες σχεδόν τις δυνατές πηγές δεδομένων και πληροφοριών που διατίθενται σε μια σύγχρονη βιβλιοθήκη3.πρωτοτυπεί, θέτοντας ένα νέο μεθοδολογικό πλαίσιο για την εισαγωγή μεθόδων εξόρυξης δεδομένων και για τον τρόπο εφαρμογής τους στις βιβλιοθήκες4.επικεντρώνεται στις παρεχόμενες υπηρεσίες μιας βιβλιοθήκης και στη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών από αυτές, αναλύοντάς τες σε βάθος, μέσω προτεινόμενης μεθοδολογίας και προτείνοντας λύσεις βελτίωσής τους5.πρωτοτυπεί, προτείνοντας μια νέα μεθοδολογία αξιολόγησης των παρεχόμενων υπηρεσιών με βάση το κόστος, τη χρήση και την ικανοποίηση των χρηστών εφαρμόζοντας Πολυκριτήρια Μέθοδο ανάλυσης δεδομένων και Ικανοποίησης Πελάτη6. προτείνει μια νέα απλή μεθοδολογία, μέσω μη παραμετρικής στατιστικής ανάλυσης δεδομένων, αναζήτησης και εύρεσης των τάσεων των χρηστών και των αλλαγών των προτιμήσεών τους, κάτι που στις υπάρχουσες μεθοδολογίες, δεν είναι εύκολο να εφαρμοστεί δίχως την απαίτηση ιδιαίτερων γνώσεων7.προτείνει μια νέα μεθοδολογία βελτίωσης της συλλογής των βιβλίων μιας βιβλιοθήκης λαμβάνοντας ως κριτήρια το κόστος, την ικανοποίηση και τις απαιτήσεις των χρηστών8. συγκεντρώνει όλες τις προτεινόμενες επιμέρους μεθοδολογίες με σκοπό την παροχή ενός συνολικού εργαλείου κατάλληλου να δώσει μια συνοπτική, εμπεριστατωμένη και περιγραφική εικόνα στον υπεύθυνο διαχείρισης μια βιβλιοθήκης με σκοπό την παροχή βοήθειας τόσο στη λήψη αποφάσεων όσο και στο στρατηγικό σχεδιασμό.Η διατριβή αυτή συνεισφέρει στην πρόταση και εφαρμογή χρήσιμων μεθόδων που αφορούν εξόρυξη δεδομένων, μέτρηση ικανοποίησης, αξιολόγηση υπηρεσιών και βελτίωση συλλογών στο ραγδαία μεταβαλλόμενο κλάδο των σύγχρονων βιβλιοθηκών, με σκοπό τη παροχή βοήθειας, μέσω ενός ολοκληρωμένου μεθοδολογικού πλαισίου, στους υπεύθυνους διοίκησης για τη λήψη χρήσιμων και σωστών αποφάσεων.