Συμβολή της επιμόρφωσης στην επίτευξη των στόχων στους οργανισμούς και επιχειρήσεις: ο ρόλος της επιμόρφωσης στην αλυσίδα κέρδους υπηρεσιών

Abstract

The purpose of the present study is to develop and test a theoretical framework in order to investigate the role of training in the Service Profit Chain (SPC). The SPC is a representative model of the contemporary – multidimensional and multilevel – approach to business performance and its measurement. The proposed research framework that is developed and tested empirically in the present study gains insights form the Service Profit Chain, the soft approach to HRM and the Social Exchange Theory, which has its roots in the norm of reciprocity. The proposed research framework sheds light on: i) the pre-conditions under which training policy and practice is “translated” into positive employee attitudes (job satisfaction) and behaviors (loyalty to the company), which are reflected to the quality of the offered service (value for customers) and through positive customer attitudes (customer satisfaction) and behaviors (loyalty to the company) positively affect the company’s financial results (value for the shareholders). Using predictive design, a research was conducted in the bank sector in Greece and more precisely in a bank’s branch network. Data was collected from multiple sources (employees, customers and the banks financial records). The research findings confirmed the content and the structure of the proposed in the study framework and illuminate the role of training in the Service Profit Chain. More precisely, the results revealed that a formal and long-term organization’s approach to training, as well as certain organizational factors (related to the provision of motives for employees’ continuous development, supervisors’ support for the training’s horizontal integration with the organizations’ compensation and career advancement policy and practice), create positive employees’ perceptions about the value the receive from training (training effectiveness). The generated for employees value results to higher levels of job satisfaction that boost employee loyalty, creating in this sense value for the organization. This value is reflected to the customers, in terms of better service quality and reciprocated to the organization through higher customer satisfaction and branch loyalty leading finally to improved financial results at the branch level creating thus value for the shareholders.

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διαμόρφωση ενός θεωρητικού πλαισίου για τη διερεύνηση του ρόλου της επιμόρφωσης στην Αλυσίδα Κέρδους Υπηρεσιών η οποία αποτελεί ένα αντιπροσωπευτικό υπόδειγμα της σύγχρονης - πολυδιάστατης και πολυεπίπεδης - προσέγγισης στην απόδοση των επιχειρήσεων και οργανισμών και στη μέτρησή της. Το θεωρητικό πλαίσιο που προτείνεται κι ελέγχεται εμπειρικά έχει ως θεωρητική βάση: την Αλυσίδα Κέρδους Υπηρεσιών, τη σύγχρονη "μαλακή" (soft) προσέγγιση στη Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (ΔΑΠ) και τη Θεωρία της Κοινωνικής Ανταλλαγής που βασίζεται στην αρχή της αμοιβαιότητας. Το προτεινόμενο θεωρητικό πλαίσιο φωτίζει: i) τις προϋποθέσεις κάτω από τις οποίες η επιμόρφωση δημιουργεί οφέλη (αξία) για τους εργαζόμενους στον Τομέα των Υπηρεσιών και ii) τη διαδικασία (σχέσεις αλληλουχίας) μέσω της οποίας τα οφέλη (αξία) που δημιουργεί η επιμόρφωση για τους εργαζόμενους μεταφράζονται σε θετικές στάσεις (ικανοποίηση από την εργασία) και συμπεριφορές (πίστη στην επιχείρηση) οι οποίες (συμπεριφορές) αντανακλώνται στη συνέχεια στην ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας στους πελάτες (αξία για τους πελάτες) και τελικά μέσα από θετικές στάσεις (ικανοποίηση) και συμπεριφορές (πίστη στην επιχείρηση) των πελατών στα χρηματοοικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησης (αξία για τους μετόχους). Για τον εμπειρικό έλεγχο και την επιβεβαίωση του προτεινόμενου στην παρούσα εργασία θεωρητικού πλαισίου σχεδιάστηκε και πραγματοποιήθηκε εμπειρική έρευνα στον τραπεζικό κλάδο στην Ελλάδα και συγκεκριμένα στα υποκαταστήματα μίας τράπεζας. Ερωτηματολόγια συγκεντρώθηκαν από εργαζόμενους και πελάτες των υποκαταστημάτων, καθώς και από τις βάσεις δεδομένων της τράπεζας. Τα αποτελέσματα της στατιστικής ανάλυσης επιβεβαιώνουν το περιεχόμενο και την ανάπτυξη του προτεινόμενου θεωρητικού πλαισίου για τη διερεύνηση του ρόλου της επιμόρφωσης στην Αλυσίδα Κέρδους Υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, διαπιστώνεται ότι όταν η επιχείρηση υιοθετεί μία συστηματική και σε διαρκή βάση προσέγγιση στην επιμόρφωση και όταν υπάρχουν παρόντες οργανωσιακοί παράγοντες υποστήριξης της επιμόρφωσης (που αφορούν στα: παροχή κινήτρων για συνεχή ανάπτυξη των εργαζομένων, υποστήριξη του προϊσταμένου για την εφαρμογή των γνώσεων και δεξιοτήτων που αποκτήθηκαν από την επιμόρφωση και εναρμόνιση της επιμορφωτικής πολιτικής και πρακτικής με την πολιτική και πρακτική αμοιβών κι εξέλιξης της σταδιοδρομίας των εργαζομένων) τότε οι εργαζόμενοι διαμορφώνουν θετικές αντιλήψεις αναφορικά με τα οφέλη (αξία για τους εργαζόμενους) που αποκομίζουν από την επιμόρφωση (αποτελεσματικότητα επιμόρφωσης). Στη συνέχεια οι εργαζόμενοι ανταποδίδουν στην επιχείρηση (υποκατάστημα) τα οφέλη που αποκομίζουν από την επιμόρφωση με θετικές στάσεις (ικανοποίηση από την εργασία) και συμπεριφορές (πίστη στην επιχείρηση). Ακολούθως, η πίστη των εργαζομένων στην επιχείρηση (υποκατάστημα) αντανακλάται στο επίπεδο της ποιότητας της προσφερόμενης υπηρεσίας στους πελάτες (αξία για τους πελάτες) οι οποίοι ανταποδίδουν στην επιχείρηση (υποκατάστημα) το όφελος (αξία) με τη διαμόρφωση υψηλού επιπέδου ικανοποίησής τους το οποίο στη συνέχεια επηρεάζει θετικά την πίστη των πελατών στην επιχείρηση (υποκατάστημα). Η πίστη των πελατών αντικατοπτρίζεται τελικά στα χρηματοοικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησης (υποκαταστήματος) δημιουργώντας έτσι αξία για τους μετόχους.