Συστήματα παραγωγής και εξυπηρέτησης με ζήτηση που επηρεάζεται από την ικανοποίηση πελατών

Abstract

This work is a start towards developing models for understanding how the dynamics of quality may affect customer satisfaction and profitability in manufacturing system, when customers future demand is based on quality of the purchased product. We investigate manufacturing systems receiving orders from both regular and occasional customers, with the former having higher order rates. Each outgoing product is inspected and graded on the basis of quality in order to decide whether it will be rejected or it will be forwarded to fulfill an order. In the latter case, the customer who purchased this product will become regular or occasional with probabilities that depend on the quality level of the purchased product. We studied manufacturing networks that work with orders (make-to-order), single stage systems where customer satisfaction depends on the former state of the customer and single stage manufacturing systems that work with stock (make-to-stock). The results of the numerical examples, based on stochastic dynamic programming, indicate that the optimal policy depends on the state of the system, is rather complicated and has quite high computational demands. In the case of the manufacturing systems that work with orders, we propose a simple threshold type policy. For the analysis and optimization of this policy we use models from closed queueing network theory that have minimum computational demands. The numerical results indicate that the proposed threshold policy has a performance equally satisfying to the optimal policy.

Σε αυτή τη διατριβή παρουσιάζονται μαθηματικά μοντέλα που αναπτύχθηκαν για την κατανόηση του τρόπου με τον οποίο η ποιότητα του προϊόντος μπορεί να επηρεάσει την κερδοφορία των συστημάτων παραγωγής, όταν οι καταναλωτές βασίζουν τα μελλοντικά μοτίβα ζήτησής τους στην ποιότητα του προϊόντος που έχουν πρόσφατα αγοράσει. Εξετάζουμε συστήματα παραγωγής, που λαμβάνουν παραγγελίες από τακτικούς και περιστασιακούς πελάτες, με τους πρώτους να έχουν υψηλότερο μέσο ρυθμό ζήτησης. Κάθε εξερχόμενο προϊόν υπόκειται σε έλεγχο ποιότητας για να αποφασιστεί εάν θα απορριφθεί ως μη συμμορφούμενο ή θα αποσταλεί σε πελάτη. Στην τελευταία περίπτωση, ο πελάτης που αγοράζει το τελικό προϊόν θα γίνει στη συνέχεια τακτικός ή περιστασιακός πελάτης με συμπληρωματικές πιθανότητες που εξαρτώνται από το επίπεδο ποιότητας του συγκεκριμένου προϊόντος. Μελετήσαμε δίκτυα παραγωγής που παράγουν κατά παραγγελίες (make-to-order), συστήματα ενός σταδίου στα οποία η ικανοποίηση πελατών καθορίζεται από την προηγούμενη κατάσταση των πελατών και συστήματα παραγωγής προς αποθεματοποίηση (make-to-stock) ενός σταδίου. Τα αποτελέσματα των αριθμητικών πειραμάτων, που πραγματοποιήθηκαν με δυναμικό προγραμματισμό, δείχνουν ότι η βέλτιστη πολιτική εξαρτάται από την κατάσταση του συστήματος, είναι πολύπλοκη και έχει αυξημένες υπολογιστικές απαιτήσεις. Στην περίπτωση των δικτύων παραγωγής κατά παραγγελίες, χωρίς μνήμη της προηγούμενης κατάστασης των πελατών, προτείνεται μια απλή ευρετική πολιτική τύπου κατωφλίου. Για την ανάλυση και την βελτιστοποίηση της ευρετικής πολιτικής χρησιμοποιούνται μοντέλα κλειστών δικτύων αναμονής με ελάχιστες υπολογιστικές απαιτήσεις. Τα αριθμητικοί αποτελέσματα υποδεικνύουν ότι η προτεινόμενη ευρετική πολιτική αποδίδει σχεδόν το ίδιο καλά με τη βέλτιστη πολιτική.