Η διοίκηση ολικής ποιότητας στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και ιδιαίτερα στις κατηγορίες των 4* και 5* στο Νομό Αττικής: επιδράσεις στο ανθρώπινο δυναμικό τους

Abstract

This thesis deals with the implementation of total quality management in the hotels of the 4* and 5* categories of the Prefecture of Attica and its effects on human resources.The whole framework of the investigation concerned the degree of effective application of the principles of total quality management, the satisfaction of the needs of the involved parts of the hotel business system, the motivation factors (incentives) of the human resources, which will satisfy their high value needs, the satisfaction of the expectations that human resources have from their work and from the management of the hotel business, the degree of satisfaction of human needs and human relationships within the environment of the hotel business and the effect on human resources from the implementation of total quality management . Also, the correlation of Herzberg's "two factor" theory to the activation of motivation and positive effects of human potential.Supporting the exploratory process required a thorough review of the international literature, so that the research would confirm theoretical approaches and explore aspects of the topic that have not been explored to date, both as a topic and as a methodological approach. The literature approached topics such as the tourism phenomenon conceptually and evolutionarily, the hotel business conceptually, evolutionarily and the functional characteristics of hotel accommodation, the theories of management science and the integration of management applications in the operations of the hotel business for the production and provision of hotel products and services, the evolution of total quality management and its application to the operations and processes of the hotel business, and the theoretical framework in motivation and human relations in human resource management.The effective implementation of total quality management and the effects on human resources were investigated by applying the triangulation methodology. Triangulation consists of quantitative research, qualitative research and SWOT analysis.Research has shown that total quality management has a positive effect on the operations and processes of the hotel business, the principles of total quality management are applied in every possible way to a satisfactory degree, but there is a pervasive inability to integrate total quality principles into a single framework. Nevertheless, the satisfactory degree of application of the principles of total quality is also reflected in the satisfactory degree of efficiency, with a positive impact on the quality upgrade of the hotel product, giving it added value, as confirmed by the qualitative research. Also, the swot analysis shows the benefits to the hotel product and as compensation for the weaknesses and threats of the hotel business, from the application of the principles of total quality management. The goodwill of the hotel product is enhanced by the activation of motivational factors to satisfy the high-value needs of the human resource, which becomes the recipient of the positive effects derived from total quality management, in matters important for his development, his successes, the recognition of his progress, resulting in the improvement of interpersonal relations and in general communication in the working environment of the hotel business.

Η παρούσα διατριβή πραγματεύεται την εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας στα ξενοδοχεία των κατηγοριών 4* και 5* του Ν. Αττικής και τις επιδράσεις της στο ανθρώπινο δυναμικό.Το όλο πλαίσιο της διερεύνησης αφορά, τον βαθμό αποτελεσματικής εφαρμογής των αρχών της διοίκησης ολικής ποιότητας, την ικανοποίηση των αναγκών στα εμπλεκόμενα μέρη του συστήματος της ξενοδοχειακής επιχείρησης, τους παράγοντες υποκίνησης (κίνητρα) του ανθρώπινου δυναμικού, που θα ικανοποιήσουν τις υψηλής αξίας ανάγκες του, την ικανοποίηση των προσδοκιών που έχει το ανθρώπινο δυναμικό από την εργασία τους και από τη διοίκηση της ξενοδοχειακής επιχείρησης, τον βαθμό ικανοποίησης των ανθρώπινων αναγκών και των ανθρώπινων σχέσεων μέσα στο περιβάλλον της ξενοδοχειακής επιχείρησης και την επίδραση στο ανθρώπινο δυναμικό από την εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας. Επίσης, ο συσχετισμός της θεωρίας των «δύο παραγόντων» του Herzberg στην ενεργοποίηση των κινήτρων και των θετικών επιδράσεων του ανθρώπινου δυναμικού.Η υποστήριξη της διερευνητικής διαδικασίας απαίτησε ενδελεχή ανασκόπηση της διεθνής βιβλιογραφίας, ώστε με την έρευνα να επιβεβαιωθούν θεωρητικές προσεγγίσεις και να ερευνηθούν πτυχές του θέματος που δεν έχει διερευνηθεί μέχρι σήμερα, τόσο ως θέμα όσο και ως μεθοδολογική προσέγγιση. Η βιβλιογραφία προσέγγισε θέματα, όπως το τουριστικό φαινόμενο εννοιολογικά και εξελικτικά, τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις εννοιολογικά, εξελικτικά και τα λειτουργικά χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών καταλυμάτων, τις θεωρίες της διοικητικής επιστήμης και την ενσωμάτωση των διοικητικών εφαρμογών στις λειτουργίες της ξενοδοχειακής επιχείρησης για την παραγωγή και την παροχή των ξενοδοχειακών προϊόντων και υπηρεσιών, την εξέλιξη της διοίκησης ολικής ποιότητας και την εφαρμογή της στις λειτουργίες και τις διαδικασίες της ξενοδοχειακής επιχείρησης και το θεωρητικό πλαίσιο στην υποκίνηση και τις ανθρώπινες σχέσεις στη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού.Η αποτελεσματική εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας και οι επιδράσεις στο ανθρώπινο δυναμικό διερευνήθηκε με την εφαρμογή της μεθοδολογίας του τριγωνισμού (triangulation). Ο τριγωνισμός σχηματίζεται από την ποσοτική έρευνα, την ποιοτική έρευνα και την swot ανάλυση.Οι έρευνες έδειξαν ότι η διοίκηση ολκής ποιότητας επιδρά θετικά στις λειτουργίες και τις διαδικασίες της ξενοδοχειακής επιχείρησης, οι αρχές της διοίκησης ολικής ποιότητας εφαρμόζονται με κάθε δυνατό τρόπο σε ικανοποιητικό βαθμό, αλλά υπάρχει διάχυτη η αδυναμία ενσωμάτωσης σε ένα ενιαίο πλαίσιο αρχών της ολικής ποιότητας. Παρ’ όλα αυτά ο ικανοποιητικός βαθμός εφαρμογής των αρχών της ολικής ποιότητας, αποτυπώνεται και στον ικανοποιητικό βαθμό αποτελεσματικότητας, με θετικό αντίκτυπο στην ποιοτική αναβάθμιση του ξενοδοχειακού προϊόντος, προσδίδοντάς του προστιθέμενη αξία, όπως επιβεβαιώνεται και από την ποιοτική έρευνα. Επίσης, η swot ανάλυση δείχνει τα οφέλη στο ξενοδοχειακό προϊόν και το αντιστάθμισμα των αδυναμιών και των απειλών της ξενοδοχειακής επιχείρησης, από την εφαρμογή των αρχών της διοίκησης ολικής ποιότητας. Η υπεραξία του ξενοδοχειακού προϊόντος ενισχύεται από την ενεργοποίηση των παραγόντων υποκίνησης για την ικανοποίηση των αναγκών υψηλής αξίας του ανθρώπινου δυναμικού, το οποίο γίνεται δέκτης των θετικών επιδράσεων που προέρχονται από την διοίκηση ολικής ποιότητας, σε ζητήματα σημαντικά για την εξέλιξή του, τις επιτυχίες του, την αναγνώριση της προόδου του, με αποτέλεσμα τη βελτίωση των διαπροσωπικών σχέσεων και γενικότερα της επικοινωνίας στο εργασιακό περιβάλλον της ξενοδοχειακής επιχείρησης.