Η διαχείριση διαφορετικότητας ως πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος

Abstract

This Ph.D. thesis has as a subject, the research of the way in which hotel companies manage the diversity of their human resources, the adoption degree of diversity management practices, as well as the conditions under which its management can become a fundamental competence for a hotel company which will offer it a competitive advantage. Due to the fact that the previous researches that have been conducted on the specific topic are limited to the Greek area, the present research seeks to enrich the Greek literature, focusing its interest on the research of the possibility that Greek hotel companies have to take advantage of the diversity both for their sustainable development, as well as for the support of the Greek tourism and the Greek economy. The aim of this thesis is to propose a theoretical framework for the strategic management of diversity, which is based on the Theory of Resources and Capabilities and to demonstrate that through its strategic management within the hotel sector diversity can become a source for obtaining a sustainable comparative advantage and consequently a tool for the sustainable development of hotel companies. Based on the main objective of the research, the degree of utilization of diversity and its management is researched at a theoretical level, and the existing situation is reflected both in Greece and internationally. At an empirical level, the methodological framework used is based on two researches, a qualitative and a quantitative one respectively. As research tools for the data collection were chosen the conduct of semi-structured interviews for the qualitative data and the structured questionnaire for the quantitative respectively. In order to conduct the qualitative research, the target group selected was general managers, human resources managers and the representatives of the administration of large four and five star hotel units. In order to conduct the quantitative research, the target group selected was the employees in various departments of the hotel companies mentioned above. The most important findings of the research, which emerged from the qualitative research, are the following: There are both internal and external motivations for the adoption of diversity management practices by hotel companies. Hotel companies can get multiple benefits from the adoption and effective implementation of diversity management practices. A hotel business in order to develop core competencies through its human resource diversity management, it is critical: a) top management's decision to integrate diversity into the company's philosophy, vision, mission and values, b) the proper management of diversity with a synthesis of practices that suit the company itself and finally, c) the alignment of human resources management with diversity. Hotel companies can develop fundamental competencies through diversity management practices by accepting and developing diversity, fostering respect and loyalty, and enabling employees to express themselves freely in a work environment free from stereotypes. The main emerging findings from the quantitative research are the following: The degree of the adoption and implementation of diversity management practices is related to the ownership status and category of the hotel, while it is not related to its size. The degree of both diversity management practices and a kind of diversity training implementation in a hotel company affects its employees’ perceptions related to discrimination, equal opportunities, inclusion, impartiality and fair treatment within the company. Employees’ educational level influences their view of whether education contributes to the creation of a rare and inimitable diverse workforce, leading to performance advantages. The participation of employees in some kind of seminar related to diversity improves both their attitude towards diversity and the customer service, while it does not affect the factor of the cooperation with their colleagues. The most important conclusion of this thesis is that the majority of hotels are still limited to what the legislation defines, by simply ensuring equal employment opportunities. The analysis proves that the adoption of affirmative actions and equal opportunity policies in the context of compliance with the law is not enough in order to create an environment of acceptance and inclusion within the organization. In order to achieve this, it is required the commitment of the hotel business to change its organizational culture. Diversity management practices help companies to derive value from a diverse employee base. By the findings of the two researches, the Theory of Resources and Capabilities in hotel companies is proven, the contribution of the effective management of the diversity of human resources in order to achieve a competitive advantage in a hotel company is highlighted, and the theoretical model proposed in this thesis is confirmed. Finally, the contribution of this thesis to the literature is important, since no consistent conclusions can be drawn due to the conflicting findings of the current literature regarding the subject under research. That’s why, the triangulation was chosen, as a combination of both qualitative and quantitative data in this thesis, in order to examine the same research object in a different way and from a different perspective, so as to ensure the extraction of valid and reliable conclusions from conducting this research. In addition, an important contribution to the literature is the fact that diversity in terms of all its dimensions and its management are examined in this research for the first time in the hotel sector in Greece, reflecting the current situation. Finally, the greatest contribution of this thesis lies in the fact that it offers a basic and useful tool for hotel companies in order to exploit diversity and manage it effectively, so that they can develop fundamental capabilities that will give them a sustainable competitive advantage.

Η παρούσα διδακτορική διατριβή έχει ως αντικείμενο, τη διερεύνηση του τρόπου με τον οποίο διαχειρίζονται οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις τη διαφορετικότητα των ανθρώπινων πόρων τους, του βαθμού υιοθέτησης πρακτικών διαχείρισής της καθώς και των προϋποθέσεων εκείνων βάσει των οποίων η διαχείρισή της μπορεί να αποτελέσει θεμελιώδη ικανότητα για μια ξενοδοχειακή επιχείρηση που θα της προσδώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Λόγω του γεγονότος ότι, οι προηγούμενες έρευνες που έχουν υλοποιηθεί σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα είναι περιορισμένες στον ελλαδικό χώρο, η παρούσα έρευνα επιδιώκει να εμπλουτίσει την ελληνική βιβλιογραφία, εστιάζοντας το ενδιαφέρον στη διερεύνηση της δυνατότητας που έχουν οι ελληνικές ξενοδοχειακές μονάδες να αξιοποιήσουν τη διαφορετικότητα τόσο για τη βιώσιμη ανάπτυξή τους, όσο και για τη στήριξη του ελληνικού τουρισμού και της ελληνικής οικονομίας. Στόχος της διατριβής είναι να προταθεί ένα θεωρητικό πλαίσιο για τη στρατηγική διαχείριση της διαφορετικότητας, το οποίο στηρίζεται στη Θεωρία των Πόρων και των Ικανοτήτων και να αποδειχθεί ότι η στρατηγική διαχείρισή της στον ξενοδοχειακό τομέα μπορεί να αποτελέσει πηγή για την απόκτηση ενός διατηρήσιμου συγκριτικού πλεονεκτήματος και για τη βιώσιμη, συνεπακόλουθα, ανάπτυξη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Σε θεωρητικό επίπεδο, βάσει του κύριου στόχου της έρευνας, γίνεται η διερεύνηση του βαθμού αξιοποίησης της διαφορετικότητας και της διαχείρισής της και αποτυπώνεται η υφιστάμενη κατάσταση τόσο στην Ελλάδα όσο και σε διεθνές επίπεδο. Σε εμπειρικό επίπεδο, το μεθοδολογικό πλαίσιο που χρησιμοποιήθηκε στηρίζεται σε δύο έρευνες, μία ποιοτική και μία ποσοτική. Ως ερευνητικά εργαλεία για τη συλλογή των δεδομένων επιλέχθηκαν η διεξαγωγή ημιδομημένων συνεντεύξεων για τα ποιοτικά δεδομένα και το δομημένο ερωτηματολόγιο για τα ποσοτικά αντίστοιχα. Για τη διεξαγωγή της ποιοτικής έρευνας η ομάδα στόχος που επιλέχθηκε ήταν οι γενικοί διευθυντές, οι διευθυντές ανθρώπινων πόρων και οι εκπρόσωποι της διοίκησης μεγάλων ξενοδοχειακών μονάδων τεσσάρων και πέντε αστέρων. Για τη διεξαγωγή της ποσοτικής έρευνας ομάδα στόχο αποτέλεσαν οι εργαζόμενοι στα διάφορα τμήματα των παραπάνω ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Tα σημαντικότερα ευρήματα της έρευνας, τα οποία προέκυψαν από την ποιοτική έρευνα είναι τα ακόλουθα: Για την υιοθέτηση πρακτικών διαχείρισης της διαφορετικότητας από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις υπάρχουν τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά κίνητρα. Από την υιοθέτηση και την αποτελεσματική εφαρμογή των πρακτικών διαχείρισης της διαφορετικότητας οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις μπορούν να αποκομίσουν πολλαπλά οφέλη. Για να μπορέσει να αναπτύξει μια ξενοδοχειακή επιχείρηση θεμελιώδεις ικανότητες μέσω της διαχείρισης της διαφορετικότητας των ανθρώπινων πόρων της, είναι κρίσιμης σημασίας: α) η απόφαση της ανώτατης διοίκησης να εντάξει τη διαφορετικότητα στη φιλοσοφία, στο όραμα, στην αποστολή και στις αξίες της επιχείρησης, β) η σωστή διαχείρισή της με σύνθεση πρακτικών που ταιριάζουν στην ίδια την επιχείρηση και τέλος, γ) η ευθυγράμμιση της διοίκησης των ανθρώπινων πόρων με τη διαφορετικότητα. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις μπορούν να αναπτύξουν θεμελιώδεις ικανότητες μέσα από τις πρακτικές διαχείρισης της διαφορετικότητας με την αποδοχή και την ανάπτυξη της, την εντρυφή του σεβασμού και της αφοσίωσης και τη δυνατότητα ελεύθερης έκφρασης των εργαζόμενων μέσα σε ένα εργασιακό περιβάλλον απαλλαγμένο από στερεότυπα. Τα κυριότερα ευρήματα που προκύπτουν από την ποσοτική έρευνα είναι τα εξής: Ο βαθμός υιοθέτησης και εφαρμογής των πρακτικών διαχείρισης της διαφορετικότητας σχετίζεται με το ιδιοκτησιακό καθεστώς και την κατηγορία του ξενοδοχείου, ενώ δε σχετίζεται με το μεγέθους του. Ο βαθμός εφαρμογής των πρακτικών διαχείρισης της διαφορετικότητας και κάποιου είδους εκπαίδευσης σχετικά με τη διαφορετικότητα, σε μία ξενοδοχειακή επιχείρηση, επηρεάζει τις αντιλήψεις των εργαζομένων της σχετικά με τις διακρίσεις, τις ίσες ευκαιρίες, τη συμπερίληψη, την αμεροληψία και τη δίκαιη μεταχείριση στην επιχείρηση. Το μορφωτικό επίπεδο των εργαζόμενων επηρεάζει την άποψή τους σχετικά με το αν η εκπαίδευση συμβάλλει στη δημιουργία ενός σπάνιου και αμίμητου ποικιλόμορφου ανθρώπινου δυναμικού, που οδηγεί σε πλεονεκτήματα απόδοσης. Η συμμετοχή των εργαζόμενων σε κάποιου είδους σεμινάριο σχετικά με τη διαφορετικότητα βελτιώνει, τόσο τη στάση τους απέναντι στη διαφορετικότητα, όσο και την εξυπηρέτηση των πελατών, ενώ δεν επηρεάζει το κομμάτι της συνεργασίας με τους συναδέλφους τους. Το σημαντικότερο συμπέρασμα της παρούσας διατριβής είναι ότι η πλειοψηφία των ξενοδοχείων εξακολουθεί να περιορίζεται σε όσα ορίζει η νομοθεσία εξασφαλίζοντας απλά ίσες ευκαιρίες στην απασχόληση. Η ανάλυση αποδεικνύει ότι η υιοθέτηση θετικών δράσεων και πολιτικών ίσων ευκαιριών στο πλαίσιο της συμμόρφωσης με τη νομοθεσία δεν αρκεί για τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος αποδοχής και συμπερίληψης στον οργανισμό. Για να επιτευχθεί αυτό, απαιτείται η δέσμευση της ξενοδοχειακής επιχείρησης να αλλάξει την οργανωσιακή της κουλτούρα. Οι πρακτικές διαχείρισης της διαφορετικότητας βοηθούν τις επιχειρήσεις να αντλήσουν αξία από μια ποικιλόμορφη βάση εργαζόμενων. Από τα ευρήματα των δύο ερευνών αποδεικνύεται η εφαρμογή της θεωρίας των Πόρων και των Ικανοτήτων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, αναδεικνύεται η συμβολή της αποτελεσματικής διαχείρισης της διαφορετικότητας των ανθρώπινων πόρων στην επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση και επιβεβαιώνεται το θεωρητικό μοντέλο που προτείνεται στην παρούσα διατριβή. Τέλος, η συμβολή της παρούσας διατριβής στη βιβλιογραφία είναι σημαντική, καθώς από τα αντικρουόμενα ευρήματα της τρέχουσας βιβλιογραφίας δε μπορούν να εξαχθούν συνεπή συμπεράσματα ως προς το εξεταζόμενο θέμα. Για τον λόγο αυτό, στη διατριβή, επιλέχθηκε ο τριγωνισμός ως ένας συνδυασμός, τόσο ποιοτικών, όσο και ποσοτικών δεδομένων, προκειμένου το ίδιο ερευνητικό αντικείμενο να εξεταστεί με διαφορετικό τρόπο και από διαφορετική οπτική γωνία, έτσι ώστε να διασφαλιστεί η εξαγωγή έγκυρων και αξιόπιστων συμπερασμάτων από τη διεξαγωγή της έρευνας. Επιπλέον, σημαντική συνεισφορά στη βιβλιογραφία αποτελεί το γεγονός ότι η διαφορετικότητα και η διαχείρισή της εξετάζεται στην παρούσα έρευνα ως προς όλες τις διαστάσεις της για πρώτη φορά στον ξενοδοχειακό τομέα στην Ελλάδα αποτυπώνοντας την παρούσα κατάσταση. Τέλος, η μεγαλύτερη συνεισφορά της παρούσας διατριβής έγκειται στο γεγονός ότι, προσφέρει ένα βασικό και χρήσιμο εργαλείο στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις για την αξιοποίηση της διαφορετικότητας και την αποτελεσματική της διαχείριση, έτσι ώστε να μπορέσουν να αναπτύξουν θεμελιώδεις ικανότητες που θα τους προσδώσουν ένα διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.