Διερεύνηση της εφαρμογής της ποιότητας υπηρεσιών στους ελληνικούς αθλητικούς οργανισμούς: ο ρόλος της ικανοποίησης και της αξίας υπηρεσιών στις μελλοντικές προθέσεις των θεατών ποδοσφαίρου

Abstract

The importance of quality for an organization has been highlighted by many researchers. Understanding both the multidimensional concept of quality and the importance of each dimension for executives, will help sports clubs to provide quality services and / or improve existing ones with the ultimate goal of increasing the level of customer satisfaction of sports product. The purpose of this study is to investigate the level of service quality provided by Greek professional sports clubs, through the satisfaction of spectators, the perceived value and the ability to predict their intentions of behavior. The survey included 940 fans of Greek Super Leagues’ team ARIS THESSALONIKI FC and completed a questionnaire evaluating:(a) the service quality with the dimensions relating to the functional quality and the outcome quality; (b) the perceived value; (c) the satisfaction of spectators; and (d) the spectators intentions. We propose a model of assumptions of service quality (function and outcome) related future spectators’ intentions, through the dimensions of perceived value and satisfaction. The distribution and collection of the questionnaires took place during a day, in the stands of "Kleanthis Vikelidis" before the start of the football game ARIS FC – XANTHI FC. Stratified sampling was done and the questionnaires were randomly distributed and volunteered. The results provided support of the service quality models used. In addition, outcome quality did not affect the perceived value more than functional quality, while outcome quality was shown to have a stronger influence on spectators’ satisfaction than functional quality. Value and satisfaction mediate, partially, the relationship between service quality and fans’ behavioral intentions. In conclusion, a new concept should be adopted by the sport management, for the modern needs of spectators, focusing on providing service quality, perceived value and satisfaction, in order to increase spectators’ behavioral intentions and frequency of their participation.

Η σημασία της ποιότητας για έναν οργανισμό / επιχείρηση έχει τονισθεί από πολλούς ερευνητές. Η κατανόηση τόσο της πολυδιάστατης έννοιας της ποιότητας, όσο και της σπουδαιότητας της κάθε διάστασής της για τα στελέχη θα βοηθήσει τα αθλητικά σωματεία να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες ή/και να βελτιώσουν τις ήδη υπάρχουσες, με απώτερο σκοπό την αύξηση του επιπέδου ικανοποίησης των καταναλωτών του αθλητικού προϊόντος. Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι να διερευνήσει το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν τα Ελληνικά επαγγελματικά αθλητικά σωματεία, μέσα από την ικανοποίηση των θεατών, την αντιλαμβανόμενη αξία και τη δυνατότητα πρόβλεψης των προθέσεων συμπεριφοράς τους. Στην έρευνα πήραν μέρος 940 φίλαθλοι της ΠΑΕ ΑΡΗΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ που αγωνίζεται στη Super league και συμπλήρωσαν ένα ερωτηματολόγιο που αξιολογούσε:α) την ποιότητα υπηρεσιών με τις διαστάσεις που αφορούν την λειτουργική ποιότητα και την ποιότητα αποτελεσμάτων, β) την αντιλαμβανόμενη αξία, γ) την ικανοποίηση των θεατών και δ) τις προθέσεις των θεατών. Προτάθηκε το μοντέλο υποθέσεων της σχέσης ποιότητας υπηρεσιών (λειτουργικής και αποτελεσμάτων) και μελλοντικής πρόθεσης των θεατών, μέσω των διαστάσεων αντιλαμβανόμενης αξίας και ικανοποίησης. Η διανομή και συγκέντρωση των ερωτηματολογίων έγινε στη διάρκεια μιας ημέρας, στις κερκίδες του σταδίου «Κλεάνθης Βικελίδης» πριν την έναρξη του ποδοσφαιρικού αγώνα ΠΑΕ ΑΡΗΣ – ΠΑΕ ΞΑΝΘΗ. Έγινε στρωματοποιημένη δειγματοληψία, τα ερωτηματολόγια μοιράστηκαν τυχαία σε κάθε κερκίδα του σταδίου και συμπληρώθηκαν εθελοντικά από τους θεατές. Τα αποτελέσματα υποστηρίζουν τα μοντέλα ποιότητας υπηρεσιών που χρησιμοποιήθηκαν. Επιπλέον, η ποιότητα αποτελεσμάτων δεν επηρεάζει την αντιλαμβανόμενη αξία περισσότερο από την λειτουργική ποιότητα, ενώ η ποιότητα αποτελεσμάτων επηρεάζει την ικανοποίηση των θεατών περισσότερο από την λειτουργική ποιότητα. Η αξία και η ικανοποίηση μεσολαβούν, σε μεγαλύτερο ή μικρότερο βαθμό, στη σχέση ανάμεσα στη ποιότητα υπηρεσιών και στις προθέσεις συμπεριφοράς των θεατών. Συμπεραίνεται ότι πρέπει να υιοθετηθεί από τους ειδικούς της διοίκησης αθλητισμού, μια νέα αντίληψη για τις σύγχρονες ανάγκες των θεατών, που να εστιάζει στην βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών (ιδίως της λειτουργικής ποιότητας), της αντιλαμβανόμενης αξίας και της ικανοποίησης, ώστε να επηρεάζονται θετικά οι προθέσεις συμπεριφοράς τους και να αυξηθεί η συχνότητα συμμετοχής τους.