Διοίκηση οργανωσιακών κρίσεων: μοντέλο εκτίμησης της οργανωσιακής επιρρέπειας προς κρίση εξαιτίας της παροχής επιβλαβών υπηρεσιών: η περίπτωση των ελληνικών ξενοδοχειακών επιχειρήσεων

Abstract

Η παρούσα διατριβή ασχολείται με το θέμα της διαχείρισης τωνοργανωσιακών κρίσεων, και ειδικότερα με τους παράγοντες εκείνους τουεσωτερικού περιβάλλοντος ενός οργανισμού, οι οποίοι επηρεάζουν τοΟργανωσιακό Προφίλ Επιρρέπειας (ΟΠΕ) προς κρίση εξαιτίας της παροχήςεπιβλαβών υπηρεσιών προς τους πελάτες του οργανισμού, και πιοσυγκεκριμένα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Η εκτενής βιβλιογραφικήανασκόπηση ανέδειξε την έλλειψη μελετών αναφορικά με τουςπαράγοντες του εσωτερικού περιβάλλοντος που επηρεάζουν τηνενδεχόμενη παροχή επιβλαβών υπηρεσιών προς τους πελάτες ενόςοργανισμού και την απουσία ενός σχετικού θεωρητικού μοντέλου.Προκειμένου να αντιμετωπιστεί η εν λόγω έλλειψη, καθορίστηκαν οβασικός ερευνητικός σκοπός της διατριβής και μια σειρά επιμέρους στόχοι.Ειδικότερα, ο βασικός σκοπός της διατριβής είναι η αναγνώριση και οκαθορισμός των παραγόντων του εσωτερικού περιβάλλοντος πουεπηρεάζουν το οργανωσιακό προφίλ επιρρέπειας (ΟΠΕ) προς μιαενδεχόμενη κρίση εξαιτίας της παροχής επιβλαβών υπηρεσιών.Για την επίτευξη του σκοπού αυτού, υλοποιήθηκαν τα ακόλουθαμεθοδολογικά βήματα:1. Η συγκέντρωση, η επεξεργασία και η αξιοποίηση όλης τηςυφιστάμενης σχετικής με το θέμα βιβλιογραφίας.2. Η δημιουργία ενός θεωρητικού μοντέλου των παραγόντων τουεσωτερικού περιβάλλοντος, που είναι πιθανό να επηρεάζουν τοοργανωσιακό προφίλ επιρρέπειας ενός οργανισμού.3. Η παραμετροποίηση του μοντέλου και η διερεύνηση της ύπαρξηςσχέσεων μεταξύ των μεταβλητών του.4. Η διεξαγωγή εμπειρικής έρευνας με σκοπό τη συγκέντρωσηπρωτογενών στοιχείων προκειμένου για το στατιστικό έλεγχο τουμοντέλου μέσω της χρήσης των κατάλληλων στατιστικώνεργαλείων.5. Η διατύπωση μιας σειράς συμπερασμάτων και διοικητικώνπροτάσεων που απορρέουν από την ερευνητική προσπάθεια. Έγινε προσπάθεια έτσι ώστε η παρούσα διατριβή να ακολουθήσει όσοτο δυνατόν πιο πιστά τις αρχές της επιστημονικής έρευνας, η οποίααναφέρεται σε μια σταδιακή, λογική, οργανωμένη και ακριβή διαδικασίααναγνώρισης προβλημάτων, συλλογής στοιχείων, ανάλυσής τους καιεξαγωγής συμπερασμάτων χρήσιμων για την περαιτέρω έρευνα αλλά καιγια την επιχειρηματική πρακτική. Ειδικότερα ακολουθήθηκε η γενικήΥποθετικοσυμπερασματική (Hypothetico-deductive) μεθοδολογία έρευνας,προσαρμοσμένη στις ανάγκες της παρούσας μελέτης. Οι προσαρμογές πουπραγματοποιήθηκαν στη συγκεκριμένη μεθοδολογία ήταν απαραίτητες,έτσι ώστε να μπορεί να είναι εφαρμόσιμη και συμβατή με τις ιδιαίτερεςσυνθήκες διεξαγωγής της συγκεκριμένης μελέτης. Μετά τις απαραίτητεςπροσαρμογές, διαμορφώθηκε μια γενική ερευνητική μεθοδολογία έντεκασταδίων - βημάτων.Στη συνέχεια, η εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση οδήγησε στηναναγνώριση έξι (6) πιθανών παραγόντων του εσωτερικού περιβάλλοντοςπου επηρεάζουν το ΟΠΕ. Βάσει των παραγόντων αυτών δομήθηκε τοερωτηματολόγιο της πρωτογενούς εμπειρικής έρευνας. Αφού ελέγχθηκεπιλοτικά και έγιναν οι απαραίτητες προσαρμογές, η τελική μορφή τουερωτηματολογίου στάλθηκε στα διευθυντικά στελέχη 1.018 ελληνικώνξενοδοχείων. Το τελικό δείγμα βάση του οποίου συγκεντρώθηκαν τααπαραίτητα στοιχεία, αποτέλεσαν 284 διευθυντικά στελέχη ξενοδοχειακώνεπιχειρήσεων από διάφορα μέρη της Ελλάδας. Η ανάλυση και επεξεργασίατων στοιχείων αυτών διαμόρφωσε τα τελικά αποτελέσματα καιεπιβεβαίωσε ότι, και οι έξι παράγοντες που εντοπίστηκαν, επηρεάζουν σεσημαντικό βαθμό το οργανωσιακό προφίλ επιρρέπειας προς κρίση εξαιτίαςτης παροχής επιβλαβών υπηρεσιών, τεκμηριώνοντας έτσι το προτεινόμενοθεωρητικό μοντέλο εκτίμησης του βαθμού οργανωσιακής επιρρέπειας.Τέλος, η διατριβή ολοκληρώνεται, αφενός με μία εξέταση καιαξιολόγηση των αποτελεσμάτων της έρευνας, και αφετέρου με τηνπαρουσίαση μιας σειράς από χρήσιμες, ουσιαστικές, και εφαρμόσιμεςδιοικητικές προτάσεις απευθυνόμενες κυρίως προς τα ηγετικά στελέχη τωνοργανισμών.