Η επίδραση της αισθητικής στους πολίτες ως στοιχείο της ατμόσφαιρας του e-Gov

Abstract

Executive Summary"Beauty that is an open path - the only one perhaps - towards that unknown partof ourselves, towards that which surpasses us” Odysseus Elytis.The aim of this thesis is to investigate whether the aesthetics ofgovernment websites on human to feel pleasantly, remain longer, update toother public services and improve his view of the state and benefits during thebrowser.This research focuses on the influence of aesthetics (classic -expressive) citizens during their tour to government sites and how the elementsof the atmosphere of site affecting the user to remain in it longer and make useof other on line government services. Also investigated the perceptions of userfriendliness, enjoyment and safety offered by the web environment ofgovernment websites and if these perceptions are influenced by the aesthetics.Also investigated whether such features are able to create a positive impressionabout the services that the state offers to its citizens, ie, if the aesthetics incombination with other features create a positive or negative attitude of citizensin the process of provision of online services.Finally, the research questions raised will be answered by creating a newmodel by the statistical method of multiple regression, which is based on themodel, "Stimulus - Organism - Response" of Mehrabian and Russell (1974).Contribution-originality of the thesisThis thesis is a good guide for researchers who are interested to learnand explore further the aesthetics of the websites of public bodies and how itaffects the perception of the users in their decision to use the services.Moreover, this study controls the relationship with key aesthetic features ofwebsites such as usability, enjoyment and quality of service. Besides the rightcombination of all the above is important in order to improve the citizen's viewon the state and benefits.This research can be used by other countries, much more so thanGreece, showing keen interest to increase significantly the users of online public services in order to reduce the cost of their services and to highlight thesocial face of the state. Also it could be a springboard to study othercharacteristics that may affect the citizens to prefer the on line public servicesthan to have a personal presence on them.At a second level helps to understand for entrepreneurs and managers,the importance of aesthetics and appearance of a Web page when you browseor providing a service to the citizen. Besides, through proper design aestheticsof websites will be able to attract, understand and improve the service providedto the citizen.It is also important to be understood the public benefits of using onlineservices such as, ease of use, ability to service from anywhere without anybureaucratic time and enjoyment that offers a pleasant and aestheticallypleasing environment.Furthermore, having the services on line, enabling both the citizen andthe public body to obtain direct information on the progress of the request hasbeen submitted, the processing time and efficiency of service. In this way thestate saves money and time by processing of any claim and the potential toimprove the aesthetics of the image to the public (through the layout, theatmosphere, the proper use of color, simplicity of design, etc).The survey results are an important driver for the on-line public servicesand businesses that want to do business in the Internet. Concluding the findingsprovide an insight into the perceptions that people have about aesthetics inrelation to on-line services provided by the State or for future intended use bythe public.Another goal of this research is to establish aesthetics as a distinct andmeasurable factor in the field of Human Computer interactive (human computerinteraction). Then our guide and how that can change the image of on lineservices in the public and the aesthetic design of websites (ie improving thelayout, making good use of photos and video, etc.).Important factors you mentioned are the choice of strategic marketingplanning chasing each organization to achieve its objectives, and the adoption of best practices from similar organizations abroad that may help to better servecitizens.The study results answer research hypotheses initially reported that that a) theaesthetic design of public web services influences the perceptions of users ofthese b) the usability of the website, the enjoyment derived from the tour andthe quality of service that they feel when people make use of on line publicservices affected by the aesthetic design of the website.This thesis aims to fill the gap that exists in Greek and internationalliterature, which is the effect of the aesthetic design of online public services forcitizens and the role of aesthetic design for the citizen in relation to the usability,satisfaction and service quality of a website.Structure of the DoctoralThe thesis is divided into three parts.The first part is divided into three sections, the introduction, thetheoretical background and methodology. The first section (Introduction) refersgenerally to the field of internet, online and public, the concept of aesthetics andperceptions affect this sense, the aesthetic to the online store / services andclasses on the Internet and HCI (Human Computer Interactive).Also noted the important role of strategic marketing planning to follow eachorganization online, to try to attract the target group and how can a publicagency to adopt best practices from the field of e-gov other countries.In the theoretical background made to review the literature and columnist for theoverall aesthetics (Aesthetics), the atmosphere stores and websites (webatmospherics), the HCI and characteristics of government websites haveoccasionally published in foreign or Greek books and international scientificmagazines.In the third section, a reference to the methodology followed for theconduct of research studies relied on what the particular methodology, what arethe research hypotheses that will answer the main research question has beenraised and how they are generated based on the international literature. The second part is divided into two sections, a research and analysis ofdata.The first section describes the research project, namely, the designstructure and the Pre-questionnaire, formal and informal research. The samplewas selected through a structured questionnaire distributed (electronically) tousers or potential users of public services on line. The sampling design wasbased on non-probability sampling techniques. A total of 304 electronicquestionnaires were collected from citizens of Greece.In the second section (data analysis), the results of the analysis, whichused the statistical program SPSS 18.0 and AMOS 18.0. Besidesdemographics, trends and opinions of citizens on the atmosphericcharacteristics and aesthetics of on line public services, created a multivariatemodel (multiple regression) to examine whether factors such as the ease ofnavigation, the variety of services, combination with other characteristicsaffecting the central research variables (aesthetic enjoyment, usability andsecurity) and create a positive or negative attitude of citizens for the website.In the third and final part summarizes the findings of the research, makesconcrete proposals for improving electronic government services and futureresearch that could be done for other characteristics that might affect thebehavior of the citizen in the final decision to use or not of service.Summary of the survey results shows the following conclusions:• The aesthetic design of a website affects public citizen in the decisionto use the service.• The aesthetics of a website affects public policies in order to browsefor more time to update and other similar public service providers.• The "good" aesthetic design has a positive impact on the enjoymenthe feels the citizen at time of service.• The more "good" aesthetic design (classic) is a public website, themore negative attitude of the citizen for the services provided. This isdue to the perception that the user has a very good aesthetic design and use multiple photos and effects conceal ambiguities andweaknesses of the service provided.• The aesthetics are not connected to the utility that offers a site of apublic body. Unlike the enjoyment is positively associated withperceived usability citizen when using the service. What matters to thecitizens is the website to have what you are looking for, be servedrelatively quickly and have a short time to answer the request.• The usability factor interacts positively with the security they feel forthe website user, thus increasing the feeling of pleasure one feels inthe delivery of public service.

«Η ομορφιά είναι μια οδός –η μόνη ίσως οδός– προς το άγνωστο μέροςτου εαυτού μας, προς αυτό που μας υπερβαίνει», Οδυσσέας Ελύτης1.Στόχος της συγκεκριμένης ∆ιατριβής, είναι να ερευνήσει αν η αισθητικήτων κυβερνητικών διαδικτυακών τόπων επιδρά στον άνθρωπο ώστε να νοιώσειευχάριστα, να παραμένει περισσότερο χρόνο, να ενημερωθεί και για άλλεςδημόσιες υπηρεσίες και να βελτιώσει την άποψή του για το κράτος και τιςπαροχές του κατά τη διάρκεια της περιήγησής του.Η παρούσα έρευνα εστιάζει στην επίδραση της αισθητικής (κλασική -εκφραστική) στους πολίτες κατά την περιήγηση τους σε κυβερνητικέςιστοσελίδες και πως τα στοιχεία της ατμόσφαιρας του διαδικτυακού τόπουεπηρεάζουν τον χρήστη, ώστε να παραμείνει σε αυτό περισσότερο χρόνο και νακάνει χρήση κι άλλων ηλεκτρονικών υπηρεσιών του δημοσίου. Επίσηςερευνώνται οι αντιλήψεις των χρηστών για τη χρηστικότητα, την απόλαυση καιτην ασφάλεια που προσφέρει το διαδικτυακό περιβάλλον των δημοσιώνυπηρεσιών και αν οι αντιλήψεις αυτές επηρεάζονται από την αισθητική. Επίσηςερευνάται, κατά πόσο τα παραπάνω χαρακτηριστικά είναι ικανά ναδημιουργήσουν μια θετική εντύπωση για τις υπηρεσίες που προσφέρει τοκράτος προς τους πολίτες, δηλαδή, εάν η αισθητική σε συνδυασμό με ταυπόλοιπα χαρακτηριστικά δημιουργούν μια θετική ή αρνητική στάση στουςπολίτες, κατά τη διαδικασία της παροχής των διαδικτυακών υπηρεσιών.Τέλος, τα ερευνητικά ερωτήματα που έχουν τεθεί θα απαντηθούν μέσωτης δημιουργίας ενός νέου μοντέλου, μέσω της στατιστικής μεθόδου τηςπολλαπλής παλινδρόμησης, το οποίο θα βασίζεται στο μοντέλο, «Ερέθισμα –Οργανισμός – Απόκριση», των Mehrabian και Russell (1974). Συνεισφορά- πρωτοτυπία της διατριβήςΗ παρούσα διατριβή αποτελεί έναν καλό οδηγό για τους ερευνητές πουενδιαφέρονται να μάθουν και να ερευνήσουν περαιτέρω την αισθητική τωνιστοσελίδων των δημόσιων οργανισμών και τον τρόπο που αυτή επηρεάζει τιςαντιλήψεις των χρηστών στην απόφαση τους για τη χρήση των υπηρεσιών.Επιπλέον η συγκεκριμένη μελέτη ελέγχει τη σχέση της αισθητικής με βασικάχαρακτηριστικά των ιστοσελίδων όπως η χρηστικότητα, η απόλαυση και ηποιότητα εξυπηρέτησης. Άλλωστε ο κατάλληλος συνδυασμός όλων τωνπαραπάνω είναι σημαντικός προκειμένου να βελτιώσει ο πολίτης την άποψητου για το κράτος και τις παροχές του.Η έρευνα αυτή μπορεί να αξιοποιηθεί από άλλες χώρες, πολύπερισσότερο μάλιστα από την Ελλάδα, που δείχνει έντονο ενδιαφέρον ώστε νααυξηθούν σημαντικά οι χρήστες των διαδικτυακών δημοσίων υπηρεσιών, μεσκοπό να μειωθεί το κόστος των υπηρεσιών τους και να προβληθεί τοκοινωνικό πρόσωπο του κράτους. Συνάμα θα μπορούσε να αποτελέσει τοεφαλτήριο ώστε να μελετηθούν και άλλα χαρακτηριστικά που ενδεχομένως ναεπηρεάζουν τους πολίτες προκειμένου οι τελευταίοι να προτιμούν τις on lineυπηρεσίες του δημοσίου από το να έχουν προσωπική παρουσία σε αυτές.Σε ένα δεύτερο επίπεδο βοηθάει να γίνει κατανοητό από τουςεπιχειρηματίες και τους managers, η σημαντικότητα της αισθητικής και τηςεμφάνισης μιας ιστοσελίδας κατά την περιήγηση ή την παροχή μιας υπηρεσίαςστον πολίτη. Άλλωστε μέσα από την σωστή αισθητική σχεδιασμού τωνιστοχώρων θα μπορέσουν να προσελκύσουν, να κατανοήσουν και ναβελτιώσουν την παρεχόμενη υπηρεσία προς τον πολίτη. Εξάλλου είναισημαντικό να κατανοήσουν οι πολίτες τα πλεονεκτήματα χρήσης τωνδιαδικτυακών υπηρεσιών όπως, η ευκολία χρήσης, η δυνατότητα εξυπηρέτησηςαπό οποιοδήποτε σημείο χωρίς γραφειοκρατικές διαδικασίες κάθε στιγμή καιτην απόλαυση που προσφέρει ένα ευχάριστο και αισθητικά όμορφοπεριβάλλον.Παράλληλα, έχοντας το κράτος τις υπηρεσίες του on line, δίνει τηδυνατότητα τόσο στον πολίτη όσο και στο δημόσιο φορέα να αποκτήσουν άμεση ενημέρωση για την πορεία του αιτήματος που έχει υποβληθεί, το χρόνοδιεκπεραίωσης και την αποτελεσματικότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. Μεαυτό τον τρόπο το κράτος εξοικονομεί χρήμα και χρόνο από τη διεκπεραίωσητου όποιου αιτήματος αλλά και τη δυνατότητα να βελτιώσει την αισθητική τουεικόνα προς τους πολίτες (μέσω της διάταξης, της ατμόσφαιρας, της σωστήςχρήσης χρωμάτων, της απλότητας σχεδιασμού, κτλ).Τα αποτελέσματα της έρευνας αποτελούν σημαντικό οδηγό για τις onlineδημόσιες υπηρεσίες αλλά και τις επιχειρήσεις που θέλουν ναδραστηριοποιηθούν στο χώρο του διαδικτύου.Καταλήγοντας τα συμπεράσματα της έρευνας μας δίνουν μια εικόνα τωναντιλήψεων που έχουν οι πολίτες για την αισθητική σε σχέση με τις on-lineυπηρεσίες που παρέχει το κράτος ή για τις μελλοντικές προθέσεις χρήσης τουςαπό τους πολίτες.Άλλος ένας στόχος της παρούσας έρευνας είναι να καθιερώσει τηναισθητική ως έναν διακριτό και μετρήσιμο παράγοντα στον τομέα του HumanComputer interactive (αλληλεπίδραση ανθρώπου-υπολογιστή). Ακολούθως μαςκαθοδηγεί και για τον τρόπο που μπορεί να αλλάξει η εικόνα των on lineυπηρεσιών του δημοσίου και η αισθητική σχεδιασμού των ιστοσελίδων του (π.χ.βελτιώνοντας τη διάταξη, κάνοντας σωστή χρήση φωτογραφιών και video, κτλ.).Σημαντικούς παράγοντες για όσα αναφέρθηκαν αποτελούν, η επιλογήτης στρατηγικής σχεδιασμού μάρκετινγκ που χαράζει ο κάθε οργανισμόςπροκειμένου να επιτύχει τους στόχους του, καθώς και η υιοθέτηση βέλτιστωνπρακτικών από αντίστοιχους οργανισμούς του εξωτερικού που δύναται νασυμβάλουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη.Τα αποτελέσματα της μελέτης απαντούν στις ερευνητικές υποθέσεις πουαναφέρθηκαν αρχικά δηλαδή ότι: α) η αισθητική σχεδιασμού ιστοσελίδων τωνδημοσίων υπηρεσιών επηρεάζει τις αντιλήψεις των χρηστών για αυτές β) ηχρηστικότητα της ιστοσελίδας, η απόλαυση που απορρέει από την περιήγησηκαι η ποιότητα εξυπηρέτησης που αισθάνονται οι πολίτες όταν κάνουν χρήσητων on line υπηρεσιών του δημοσίου επηρεάζονται από την αισθητικήσχεδιασμού της ιστοσελίδας. Η συγκεκριμένη διατριβή φιλοδοξεί να καλύψει το κενό που υπάρχει στηελληνική και διεθνή βιβλιογραφία, το οποίο έγκειται στην επίδραση που έχει ηαισθητική σχεδιασμού των διαδικτυακών υπηρεσιών του δημοσίου προς τουςπολίτες και το ρόλο που διαδραματίζει η αισθητική σχεδιασμού για τον πολίτη,σε σχέση με τη χρηστικότητα, την απόλαυση και την ποιότητα εξυπηρέτησηςενός ιστοχώρου.∆ομή της ∆ιατριβήςΗ διατριβή διακρίνεται σε τρία μέρη.Το πρώτο μέρος χωρίζεται σε τρείς ενότητες, την εισαγωγή, τοθεωρητικό υπόβαθρο και τη μεθοδολογία. Στην πρώτη ενότητα (εισαγωγή)γίνεται αναφορά εν γένει στο χώρο του διαδικτύου, στο διαδίκτυο και τοδημόσιο, στην έννοια της αισθητικής και τις αντιλήψεις που επηρεάζουν τησυγκεκριμένη έννοια, στην αισθητική στο ηλεκτρονικό κατάστημα/υπηρεσίες καιτις κατηγορίες της στο ∆ιαδίκτυο και στο HCI (Human Computer Interactive).Επίσης, επισημαίνεται ο σημαντικός ρόλος του στρατηγικού σχεδιασμούμάρκετινγκ που πρέπει ακολουθήσει ο κάθε οργανισμός διαδικτυακά, ώστε νακαταφέρει να προσελκύσει την ομάδα στόχο και ο τρόπος που μπορεί έναςδημόσιος οργανισμός να υιοθετήσει βέλτιστες πρακτικές από το χώρο του e-govάλλων χωρών.Στο θεωρητικό υπόβαθρο πραγματοποιείται η ανασκόπηση τηςβιβλιογραφίας και αρθρογραφίας για την εν γένει αισθητική (Aesthetics), τηνατμόσφαιρα καταστημάτων και ιστοσελίδων (web atmospherics), του HCI καιτων χαρακτηριστικών των κυβερνητικών ιστοχώρων που έχουν κατά καιρούςδημοσιευθεί σε ξένα ή Ελληνικά βιβλία και διεθνή επιστημονικά περιοδικά.Στην τρίτη ενότητα, γίνεται αναφορά στη μεθοδολογία που ακολουθήθηκεγια την διεξαγωγή της έρευνας, σε ποιες έρευνες στηρίχθηκε η συγκεκριμένημεθοδολογία, ποιες είναι οι ερευνητικές υποθέσεις οι οποίες θα απαντήσουν στο κύριο ερευνητικό ερώτημα που έχει τεθεί και πως αυτές προκύπτουν με βάσητην διεθνή βιβλιογραφία.Το δεύτερο μέρος διακρίνεται σε δύο ενότητες, το σχέδιο έρευνας και τηνανάλυση των στοιχείων. Στην πρώτη ενότητα περιγράφεται το σχέδιο έρευνας, δηλαδή, οσχεδιασμός η δομή και ο προέλεγχος ερωτηματολογίου, η επίσημη καιανεπίσημη έρευνα. Η επιλογή του δείγματος πραγματοποιήθηκε μέσω ενόςδομημένου ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε (ηλεκτρονικά) σε χρήστες ήμελλοντικούς χρήστες δημόσιων on line υπηρεσιών. Το σχέδιο δειγματοληψίαςστηρίχθηκε σε δειγματοληπτικές τεχνικές μη πιθανότητας. Συνολικάσυγκεντρώθηκαν 304 ηλεκτρονικά ερωτηματολόγια από πολίτες της Ελλάδας.Στην δεύτερη ενότητα (ανάλυση στοιχείων) παρουσιάζονται τααποτελέσματα της ανάλυσης, στα οποία χρησιμοποιήθηκε το στατιστικόπρόγραμμα SPSS 18.0 και το AMOS 18.0. Εκτός από τα δημογραφικά στοιχεία,τις τάσεις και τις απόψεις των πολιτών για τα ατμοσφαιρικά χαρακτηριστικά καιτην αισθητική των on line δημοσίων υπηρεσιών, δημιουργήθηκε έναπολυμεταβλητό μοντέλο (multiple regression) που εξετάζει κατά πόσον στοιχείαόπως, η ευκολία περιήγησης, η ποικιλία υπηρεσιών, σε συνδυασμό με άλλαχαρακτηριστικά επηρεάζουν τις κεντρικές μεταβλητές της έρευνας (αισθητική,απόλαυση, χρηστικότητα και ασφάλεια) και δημιουργούν θετική ή αρνητικήστάση του πολίτη για τον ιστόχωρο.Στο τρίτο και τελευταίο μέρος, συνοψίζονται τα συμπεράσματα τηςέρευνας, διατυπώνονται συγκεκριμένες προτάσεις για βελτίωση τωνηλεκτρονικών υπηρεσιών του δημοσίου και μελλοντική έρευνα που θαμπορούσε να πραγματοποιηθεί για άλλα χαρακτηριστικά που θα μπορούσαν ναεπηρεάσουν τη στάση του πολίτη στη τελική απόφαση χρήσης η όχι τηςυπηρεσίας. Συνοπτικά από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτουν ταπαρακάτω συμπεράσματα: Η αισθητική σχεδιασμού μιας ιστοσελίδας του δημοσίου επηρεάζει τον πολίτηστην απόφαση του να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία. Η αισθητική ενός δημόσιου ιστόχωρου επηρεάζει τον πολίτη προκειμένου ναπεριηγηθεί για περισσότερο χρόνο και να ενημερωθεί και για άλλεςπαρόμοιες δημόσιες υπηρεσίες παροχής εξυπηρέτησης. Η «καλή» αισθητική σχεδιασμού έχει θετική επίδραση στην απόλαυση πουνιώθει ο πολίτης κατά την παροχή της υπηρεσίας. Όσο πιο «καλή» αισθητική σχεδιασμού (κλασική) έχει μια δημόσια ιστοσελίδατόσο πιο αρνητική στάση έχει ο πολίτης για τις υπηρεσίες που τουπαρέχονται. Αυτό οφείλεται στην αντίληψη που έχει ο χρήστης ότι η πολύκαλή αισθητική σχεδιασμού και η χρήση πολλών φωτογραφιών και εφέυποκρύπτει ασάφειες και αδυναμίες της υπηρεσίας που του παρέχεται. Η αισθητική δεν συνδέεται με τη χρηστικότητα που προσφέρει μια ιστοσελίδαενός δημόσιου φορέα. Αντίθετα η απόλαυση συνδέεται θετικά με τηχρηστικότητα που αντιλαμβάνεται ο πολίτης κατά τη χρήση της υπηρεσίας.Αυτό που ενδιαφέρει τον πολίτη είναι ο ιστόχωρος να διαθέτει αυτό πουψάχνει, να εξυπηρετηθεί σχετικά γρήγορα και να έχει σε σύντομο χρονικόδιάστημα απάντηση στο αίτημα του. Ο παράγοντας χρηστικότητα αλληλεπιδρά θετικά με την ασφάλεια που νιώθειγια τον ιστόχωρο ο χρήστης αυξάνοντας έτσι το συναίσθημα της απόλαυσηςπου νιώθει κατά τη παροχή της δημόσιας υπηρεσίας.