An economic analysis of service quality and patient satisfaction of greek healthcare system

Abstract

Quality in healthcare has been studied largely from the clinical perspective, excluding the patient’s perception of service quality. Patient satisfaction is a topic that is important both to medical (health) providers, the patients (consumers) and other third-party stakeholders in the medical care industry. Patients’ opinions are taken as part of producing a quality management, and the users’ satisfaction is taken to determine the service quality dimension.This dissertation aims to evaluate the quality of the Health System through the revealed preferences of its users. Among other factors, we take into account various socioeconomic factors and demographic parameters and derive relevant policy implications. Chapter 1 introduces the topic of patient’s satisfaction, relates it with the quality of healthcare service. The literature review reveals its importance, the factors related to it and previous ways to quantify it and measure it. The research motivation factors along with the research problems and questions are also presented.Chapter 2 studies whether the European patients are satisfied with their country’s healthcare system quality. The results demonstrate that more than half of the European patients are in general satisfied with their healthcare system. Public health expenditures as a percentage of GDP, population aging, as well as number of doctors and number of nurses increase patient satisfaction.Chapter 3 examines the deviation documented between patients’ preferences with respect to healthcare resources allocation and actual public spending on health. There is a small deviation between citizens’ preferences with respect to health resources allocation and actual public health spending, while income, number of family members and residence seem to greatly shape these preferences.Chapter 4 explores ehealth literacy as the ability in searching, analyzing, processing and comprehending information from the Internet in order to address or solve health related issues and reveals that the ehealth literacy level of Greek citizens is fair. The degree of ehealth literacy depends positively on education level and physical exercise, and negatively on the age of the participant.Chapter 5 examines the case study of Konstantopouleio General Hospital, providing evidence for the relationship between patient’s satisfaction level and received services. The results demonstrate the important role of the attention received by the medical staff, nursing staff, and hospital’s environment for both groups of in- and out-patients, while among the demographic factors, the perceived health status and age also play a significant role for the in-patients’ satisfaction. The latter remains significant for out-patients, along with education and insurance.Overall, patient satisfaction is related to healthcare outcomes, but it is also considered to be a tool for disseminating social inequalities; therefore, lightening how several factors associate with patients’ preferences, and in consequence with patient satisfaction, taking into consideration specific characteristics of users, is extremely important. This research contributes to important discussions in the literature, for instance, the encouragement of patients’ participation by introducing policies of empowerment the knowledge dissemination along with the democratization of the decision making process.

Η ποιότητα στον τομέα της υγείας έχει μελετηθεί σε μεγάλο βαθμό από την κλινική οπτική γωνία, αφήνοντας εκτός την αντίληψη του ασθενούς για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η ικανοποίηση των ασθενών είναι πολύ σημαντική για τους ιατρικούς παρόχους, τους ίδιους τους ασθενείς (καταναλωτές) και για τρίτους ενδιαφερόμενους στον ιατρικό κλάδο της υγειονομικής περίθαλψης. Οι απόψεις των ασθενών υιοθετούνται ως μέρος της διαδικασίας παραγωγής ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας και η ικανοποίηση των χρηστών για να καθοριστεί η διάσταση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η παρούσα διατριβή αποσκοπεί στην αξιολόγηση της ποιότητας του Ελληνικού Συστήματος Υγείας μέσω των προτιμήσεων των ίδιων των καταναλωτών του. Ανάμεσα σε άλλους παράγοντες, αρκετοί κοινωνικοοικονομικές παράμετροι λαμβάνονται υπόψη, όπως και αντίστοιχοι δημογραφικές, και χαράσσονται σχετικές πολιτικές. Το Κεφάλαιο 1 εισάγει το θέμα της ικανοποίησης των ασθενών και το συνδέει με την ποιότητα του συστήματος υγείας. Μέσω της βιβλιογραφικής ανασκόπησης αναδεικνύεται η σημασία του, οι παράγοντες που το επηρεάζουν και άλλες προσπάθειες ποσοτικοποίησης και μέτρησής του. Παρουσιάζονται, επίσης, τα κίνητρα για την παρούσα διατριβή, καθώς και τα προβλήματα και τα ερωτήματα μελέτης.Το Κεφάλαιο 2 μελετά το βαθμό ικανοποίησης των Ευρωπαίων πολιτών-ασθενών από την αποδοτικότητα και την ποιότητα του συστήματος υγείας της χώρας τους. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι περισσότεροι από τους μισούς Ευρωπαίους πολίτες είναι ικανοποιημένοι με το σύστημα υγείας της χώρας τους, με το επίπεδο αυτό να σχετίζεται θετικά με τις δημόσιες δαπάνες υγείας, τη γήρανση του πληθυσμού και τον αριθμό των νοσηλευτών-κλινών. Το Κεφάλαιο 3 εξετάζει την απόκλιση που παρατηρείται ανάμεσα στις προτιμήσεις των ασθενών για τη χρηματοδότηση του συστήματος υγείας και στην πραγματική δημόσια χρηματοδότησή του. Η απόκλιση που καταγράφεται ανάμεσα στην πραγματική δαπάνη σε σχέση με τις προτιμήσεις των ασθενών για την κατανομή των πόρων είναι μικρή. Οι προτιμήσεις αυτές φαίνεται να επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από το επίπεδο εισοδήματος, τον αριθμό των μελών οικογένειας και τον τόπο κατοικίας. Το Κεφάλαιο 4 αναδεικνύει τη σημασία της ηλεκτρονικής παιδείας για τον τομέα της υγείας και μελετά το επίπεδο των Ελλήνων πολιτών. Οι Έλληνες έχουν χαμηλό επίπεδο ηλεκτρονικής παιδείας όσον αφορά στα θέματα υγείας. Το επίπεδο της σχετικής με τα ζητήματα υγείας ηλεκτρονικής παιδείας σχετίζεται θετικά με το επίπεδο εκπαίδευσης και με το βαθμό φυσικής άσκησης, ενώ αρνητικά σχετίζεται με την ηλικία. Το Κεφάλαιο 5 παρουσιάζει τη μελέτη περίπτωσης του Γενικού Νοσοκομείου «Κωνσταντοπούλειο». Τα δεδομένα συγκεντρώθηκαν από τον Ιούνιο του 2011 μέχρι τον Οκτώβριο του 2012 και αφορούν σε 745 νοσηλευόμενους ασθενείς (εσωτερικούς) και 420 ασθενείς που επισκέφτηκαν τα εξωτερικά ιατρεία (εξωτερικούς). Για την εκμαίευση του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών, μελετήθηκε η συσχέτιση της πρόθεσής τους να συστήσουν το νοσοκομείου σε άλλους με δημογραφικούς παράγοντες και παράγοντες που αφορούν στην αποτελεσματικότητα της παροχής υπηρεσιών υγείας. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι οι παράγοντες που σχετίζονται με τη λειτουργία του νοσοκομείου είναι οι πιο σημαντικοί για τη διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών. Από τους δημογραφικούς παράγοντες, η ηλικία των ασθενών είναι η μεταβλητή που παραμένει στατιστικά σημαντικά και για τις δύο ομάδες.Συνοπτικά, η ικανοποίηση των ασθενών σχετίζεται με τις εκροές του συστήματος υγείας, αλλά, επίσης, θεωρείται ως ένα εργαλείο για τη διεύρυνση των κοινωνιών ανισοτήτων. Για το λόγο αυτό, η αποτύπωση των παραγόντων που επηρεάζουν το επίπεδο την ικανοποίησης των ασθενών, λαμβάνοντας υπόψη διάφορα χαρακτηριστικά τους, είναι πολύ σημαντική. Η παρούσα διατριβή συμβάλει σε σημαντικά θέματα της διεθνούς βιβλιογραφίας, όπως για παράδειγμα την ενθάρρυνση της συμμετοχής των ασθενών μέσω πολιτικών ενδυνάμωσης της γνώσης τους, διευρύνοντας ακόμα περισσότερο τη δημοκρατική φύση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων.