Εκτίμηση της ικανοποίησης των ηλικιωμένων ασθενών από την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας

Abstract

Introduction: Patient satisfaction with quality of hospital care is a dominant concept with respect to the implementation of quality assurance and quality improvement programmes. Elderly patients are the central users of health care services and therefore the development and validation of a scale that assesses how they perceive quality of care is important for strategy planning and evaluation of health care services. The relevance of patient satisfaction studies is often questioned because of conceptual and methodological problems due to the underused qualitative research. Aim: The aim of this dissertation was to develop a scale that, in comparison with existing patient satisfaction scales would: (1) be valid and reliable, assessing elderly patients satisfaction with quality of hospital care, based on the existing literature evidence, on results of a qualitative research and on a previous developed conceptual framework, (2) measure perceived quality of hospital care (PQHC) from the perspective of elderly patients (3) measure elderly patients expectations (EPE) (4) perceived performance of care (PPC) and (5) explore how elderly patients depression (by using GDS scale) correlates with satisfaction and perceived quality of care. Sample and Method: We developed the 26-item Elderly Patient Satisfaction Scale (EPSS) by using a combination of qualitative and quantitative research. 380 elderly patients from 8 Greek hospitals participated to the study (209 male, 171 female). The mean age of the sample was 73.07±6.04 years. We evaluated the taxonomy and the feasibility of the scale using factor and reliability analyses. Results: EPSS was found to be a valid instrument and have a high internal reliability (Cronbach’s alpha= 0.95). Factor analysis revealed four factors accounting for the 64.59% of the total variance. These factors are: Technical and Interpersonal care, Tangibles, Food and Department Management and Administration. The vast majority of elderly patients were satisfied with hospital care (90.3%), with food (79.3%), with doctor care (95.6%) and with nursing care (94%). There was also a high perceived quality of hospital care (83.5%), of doctor (83.5%) and nursing care (82.3%) and a high positive disconfirmation of elderly patients expectations from care (63.1%), hospital food (46.8%), medical (79.2%) and nursing care (76.4%). The determinants of perceived quality of hospital care are: (1) age, (2) years of education, (3) symptoms improvement, (4) marital status, (5) number of times visited the hospital, (6) global satisfaction with pain management from doctor and (7) hospital region. In depressed elderly patients, global perceived quality of nursing care predicts more global perceived quality of hospital care. On the other hand, the determinants of global satisfaction with care are: (1) patients’ years of education, (2) marital status, (3) social status, (4) mean duration of hospital care, (5) symptoms improvement, (6) hospital region, (7) level of nursing care dependency, (8) satisfaction with doctor and nursing care, (9) global satisfaction with pain management, (10) disconfirmation of their care expectations, (11) comparative perceived quality of hospital care, (12) perceived care performance. Elderly patients depression correlates negatively with (a) perceived quality of care, of doctor and nursing care, (b) global satisfaction with care and hospital food, (c) their expectations from care and (d) the 26-items perceived quality of care. Conclusions: The new conceptual model was tested and provides support to a grounded theory that indicates: (a) perceived quality of care as an antecedent of elderly patient satisfaction, (b) global satisfaction with nursing help, global satisfaction with nursing care, disconfirmation of expectations from nursing care, as the major predictors of global satisfaction from care, (c) that elderly patients’ attitude towards hospital care is a function of their expectations, their disconfirmation of these expectations, and their satisfaction with care. Care performance was found to explain more variance in elderly patient satisfaction, than care quality, defined from the formula Quality of care = Performance x Importance.

Εισαγωγή: Η ικανοποίηση των ασθενών από την ποιότητα της παρεχόμενης νοσοκομειακής περίθαλψης, αποτελεί τον κεντρικό αφετηριακό άξονα για τα προγράμματα διασφάλισης της ποιότητας και της βελτίωσης της ποιότητας της φροντίδας. Οι ηλικιωμένοι ασθενείς, συνιστούν τους κύριους χρήστες των υπηρεσιών φροντίδας υγείας και ως εκ τούτου, η ανάπτυξη και στάθμιση μιας κλίμακας που εκτιμά πως εκλαμβάνουν την ποιότητα της παρεχόμενης φροντίδας είναι σημαντική για τον στρατηγικό σχεδιασμό και την αξιολόγηση των υπηρεσιών φροντίδας υγείας. Υπάρχει ένας διάχυτος προβληματισμός γύρω από τις μελέτες για την εκτίμηση της ικανοποίησης των ασθενών, ο οποίος εκπορεύεται από την παρουσία μεθοδολογικών και άλλων προβλημάτων που οφείλονται στην έλλειψη ενός εννοιολογικού υποδείγματος και στην περιορισμένη χρήση των τεχνικών της ποιοτικής έρευνας. Σκοπός: Ο σκοπός της παρούσας διδακτορικής διατριβής ήταν η ανάπτυξη μιας κλίμακας που με οδηγό τις υπάρχουσες κλίμακες θα: (1) είναι έγκυρη και αξιόπιστη και θα εκτιμά την ικανοποίηση των ηλικιωμένων ασθενών από την ποιότητα της παρεχόμενης φροντίδας στο νοσοκομείο, βασισμένη στην υπάρχουσα βιβλιογραφική μαρτυρία, στα αποτελέσματα της ποιοτικής έρευνας και σε ένα αναπτυγμένο εννοιολογικό υπόδειγμα, (2) εκτιμά την εκληφθείσα ποιότητα της παρεχόμενης νοσοκομειακής περίθαλψης, από την οπτική των ηλικιωμένων ασθενών, (3) εκτιμά τις προσδοκίες των ηλικιωμένων ασθενών, (4) εκτιμά την εκληφθείσα απόδοση της παρεχόμενης φροντίδας και (5) διερευνήσει αν η κατάθλιψη των ηλικιωμένων ασθενών (με την χρήση της GDS κλίμακας) σχετίζεται με την ικανοποίηση και την εκληφθείσα ποιότητα της φροντίδας. Υλικό και μέθοδος: Αναπτύχθηκε μια κλίμακα, για την ικανοποίηση των ασθενών, 26 ερωτήσεων, χρησιμοποιώντας έναν συνδυασμό μεθοδολογίας ποιοτικής και ποσοτικής έρευνας. 380 ασθενείς από 8 νοσοκομεία της Ελλάδος συμμετείχαν στην μελέτη (209 άνδρες, 171 γυναίκες). Η μέση ηλικία του δείγματος ήταν 73.07±6.04 χρόνια. Αξιολογήσαμε την κλίμακα χρησιμοποιώντας την παραγοντική ανάλυση και την ανάλυση αξιοπιστίας. Αποτελέσματα: Η κλίμακα εκτίμησης της ικανοποίησης των ηλικιωμένων ασθενών, βρέθηκε να έχει έναν συντελεστή εσωτερικής συνάφειας πολύ μεγάλο (Cronbach’s alpha= 0.95). Η παραγοντική ανάλυση, ανέδειξε 4 παράγοντες που ερμηνεύουν το 64.59% της συνολικής διακύμανσης. Αυτοί οι παράγοντες είναι: οι Τεχνικές και Διαπροσωπικές Δεξιότητες της Φροντίδας, το Φυσικό και Τεχνητό Περιβάλλον της φροντίδας, το Φαγητό και η Οργάνωση και Λειτουργία του Τμήματος. Η συντριπτική πλειοψηφία των ηλικιωμένων ασθενών ήταν ικανοποιημένοι από τη συνολική παρεχόμενη νοσοκομειακή περίθαλψη (90.3%), το φαγητό (79.3%), τη συνολική ιατρική φροντίδα (95.6%) και τη συνολική νοσηλευτική φροντίδα (94%). Αντίστοιχα, μεγάλο ποσοστό υποστήριξε ότι η συνολική παρεχόμενη φροντίδα (83.5%), η συνολική ιατρική (83.5%) και η συνολική νοσηλευτική φροντίδα (82.3%) ήταν ποιοτικές. Εξάλλου, το 63.1% των ασθενών απάντησε ότι εκπληρώθηκαν οι προσδοκίες τους από τη συνολική φροντίδα, από το φαγητό (46.8%), από τη συνολική ιατρική (79.2%) και τη συνολική νοσηλευτική φροντίδα (76.4%). Οι προσδιοριστικοί παράγοντες της εκληφθείσας ποιότητας της παρεχόμενης νοσοκομειακής περίθαλψης είναι: (1) η ηλικία, (2) τα χρόνια εκπαίδευσης, (3) η βελτίωση των συμπτωμάτων, (4) η οικογενειακή κατάσταση, (5) η συχνότητα των επισκέψεων στο συγκεκριμένο νοσοκομείο, (6) η συνολική ικανοποίηση από την διαχείριση του πόνου των ασθενών από το γιατρό και (7) η περιοχή που καλύπτει και ανήκει το νοσοκομείο. Στους ηλικιωμένους ασθενείς με κατάθλιψη, η συνολική εκληφθείσα ποιότητα της νοσηλευτικής φροντίδας αποτελεί τον ισχυρότερο προβλεπτικό δείκτη της συνολικής εκληφθείσας ποιότητας της νοσοκομειακής περίθαλψης. Από την άλλη μεριά, οι ισχυρότεροι προσδιοριστικοί παράγοντες της συνολικής ικανοποίησης των ασθενών από την φροντίδα είναι: (1) τα χρόνια εκπαίδευσης, (2) η οικογενειακή κατάσταση, (3) το κοινωνικό-οικονομικό επίπεδο, (4) η μέση διάρκεια νοσηλείας, (5) η βελτίωση των συμπτωμάτων, (6) η περιοχή που καλύπτει και ανήκει το νοσοκομείο, (7) ο βαθμός εξάρτησης από τη νοσηλευτική φροντίδα, (8) η ικανοποίηση από την ιατρική και τη νοσηλευτική φροντίδα, (9) η συνολική ικανοποίηση από τη διαχείριση του πόνου τους, (10) η εκπλήρωση των συνολικών προσδοκιών από την φροντίδα, (11) η συνολική συγκριτική με τα υπόλοιπα νοσοκομεία εκληφθείσα ποιότητα της φροντίδας και (12) η εκληφθείσα απόδοσης της φροντίδας...................................................................................................................................................................