Knowledge management within the service sector

Abstract

The strong presence of people in the service production process as opposed to manufacturing means that critical resources in services are linked more to the harder to-capture-and-measure knowledge rather than to the more readily available explicit knowledge. The extensive literature review identified a paucity of relevant studies in this area of research. Hence, this thesis examines the significance KM can have in developing a service company's sustainable competitive advantage with a social sciences perspective rather than with an information technology perspective. Overall, it endeavors to contribute in the development of managerial theory and research by delivering four different outcomes. Firstly, the comprehensive literature review of KM provided, proffers a new way of categorizing scholarly contributions into: positivistic, interpretive with a resource-based orientation, interpretive with a knowledge-based orientation and organic/dynamic approaches. Secondly, the proposed conceptual knowledge management model expands on other models, through its multidisciplinary approach and is possibly the first attempt to build a KM construct especially for the service industry. Thirdly, the survey findings of the model's application across a range of service companies provides useful insights on knowledge management implications and raises valuable research questions for a future research agenda in management. The pilot study in the tourism industry presents an interesting exploration of the application of the proposed model and through its findings seeks to provide an alternative competitive strategy for transcending economic crises such as the one we are experiencing.

Υπάρχουν ελάχιστες δημοσιευμένες μελέτες και εργασίες παγκοσμίως σχετικά με το ζήτημα της Διαχείρισης Γνώσης στο χώρο παροχής υπηρεσιών και ακόμα λιγότερες που υιοθετούν μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Στην κάλυψη του κενού αυτού αποβλέπει να συμβάλλει η παρούσα διατριβή. Η εργασία αυτή εξετάζει τη σημασία της Διαχείρισης Γνώσης στην ανάπτυξη βιώσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών. Αποσκοπεί δε να συνεισφέρει στην ανάπτυξη της θεωρίας και έρευνας της διοίκησης των επιχειρήσεων μέσα από την ανάδειξη τεσσάρων αποτελεσμάτων. Πρώτον, κατόπιν ενδελεχούς βιβλιογραφικής ανασκόπησης της Διαχείρισης Γνώσης, προτείνεται ένας νέος τρόπος κατηγοριοποίησης των ακαδημαϊκών συνεισφορών. Δεύτερον, το προτεινόμενο εννοιολογικό μοντέλο Διαχείρισης Γνώσης αποτελώντας επέκταση άλλων μοντέλων αντιπροσωπεύει ίσως το πρώτο μοντέλο Διαχείρισης Γνώσης με εφαρμογή στον τομέα παροχής υπηρεσιών. Τρίτον, τα αποτελέσματα της έρευνας σχετικά με την εφαρμογή του μοντέλου σε εταιρείες παροχής υπηρεσιών προσφέρουν χρήσιμα συμπεράσματα όσον αφορά την εφαρμογή της Διαχείρισης Γνώσης και θέτουν σημαντικά ερωτήματα που θα μπορούσαν να αποτελέσουν πηγή μελλοντικής έρευνας στο χώρο της διοίκησης των επιχειρήσεων. Τέλος, τα αποτελέσματα της πιλοτικής έρευνας στο χώρο του τουρισμού συνθέτουν μια ενδιαφέρουσα διερεύνηση του πώς η εφαρμογή του προτεινόμενου μοντέλου μπορεί να οδηγήσει σε εναλλακτικές στρατηγικές βιωσιμότητας σε καιρούς οικονομικής κρίσης όπως αυτή που διανύουμε.