Επανασχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών για εισαγωγή συστημάτων διαχείρισης πόρων: ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο διαχείρισης γνώσης

Abstract

The present thesis faces the problem of Business Process Reengineering (BPR). Modern enterprises and organizations are often forced to redesign and to evolve the way they operate. That need is imposed by the rapidly changing environment into which they operate. As a result in order to ensure their survival they should act so as to always represent a competitive and interesting alternative for their customers. A BPR project is a hard and complicated problem. More precisely, there is a series of prerequisites needed in order to achieve a successful result. Such prerequisites are, good knowledge of the internal and the external environment, correct assessment of existing alternative opportunities and risks, effective management of change implementation, and they are just a part of the list. The above mentioned prerequisites promote the BPR problem to a Knowledge Management problem also. Additionally one should take into account that effective cooperation, creativity and efficient decision making also are important dimensions that affect the quality and success of the result. The existing situation in the scientific space does not offer a complete and integrated approach for an enterprise to use in order to document and analyze the problem and to make those decisions that will guide the whole BPR undertaking. The present thesis proposes an integrated methodology for the management of BPR projects. This methodology covers the whole life cycle of a BPR project by supporting every step in a uniform way. At the same time it is designed so as it can be used in the context of collaboration of a work team that tries to discover new and creative answers to the problems faced by an enterprise or an organization. The methodology is supplemented and supported by an integrated information system that provides all the necessary means for its’ implementation. The Information system is a platform that supports group work (groupware) and a complete decision support tool (DSS). It is based on Knowledge management and more precisely it exploits the powerful expressive and representational characteristics, offered by Ontologies. Additionally it has been designed so as to support creativity and innovation because it is at the same time very easy to use and yet very flexible in terms of knowledge representation features. As a consequence users can focus their attention to resolving the main problem rather than trying to familiarize themselves with some complex and unfriendly information system. The overall result that arises by the synthesis of the methodology and the information system is an integrated knowledge management framework with innate characteristics for the solution of BPR problems. It supports group work and collaborative decision making and it amplifies creativity and innovation in terms of ideas and decisions. A pilot application of the proposed framework to the project “Reengineering of Secretariats General of Information – Communication” has proved its’ usefulness as a tool for the management of BPR projects and as a tool for the support of collaboration and collaborative decision making and knowledge management. Findings support the present thesis is an innovative approach to the field of Business Process reengineering (BPR) and group support software.

Η παρούσα Διδακτορική Διατριβή έχει ως κεντρικό θέμα τον ανασχεδιασμό των επιχειρησιακών διαδικασιών (Business Process Reengineering – BPR). Οι σύγχρονες επιχειρήσεις και οργανισμοί είναι συχνά αναγκασμένες να προβαίνουν σε ανασχεδιασμό και σε εξέλιξη του τρόπου λειτουργίας τους, είτε σε μικρό είτε σε μεγαλύτερο βαθμό. Η ανάγκη αυτή πηγάζει από το ταχέως εξελισσόμενο ευρύτερο περιβάλλον μέσα στο οποίο λειτουργούν και δραστηριοποιούνται. Έτσι για να εξασφαλίσουν την επιβίωσή τους θα πρέπει να ενεργούν ώστε να αποτελούν πάντα μια ενδιαφέρουσα και ανταγωνιστική εναλλακτική για τους πελάτες στους οποίους απευθύνονται. Το έργο του ανασχεδιασμού είναι ένα δύσκολο και πολύπλοκο πρόβλημα. Αναλυτικότερα θα λέγαμε ότι για την επιτυχία απαιτείται μια σειρά από προϋποθέσεις. Η καλή γνώση του εσωτερικού και του εξωτερικού περιβάλλοντος, η σωστή αποτίμηση των διαθέσιμων ευκαιριών και κινδύνων, η αποδοτική διαχείριση της υλοποίησης της αλλαγής είναι μερικές μόνο από τις διαστάσεις του προβλήματος του ανασχεδιασμού. Οι παραπάνω προϋποθέσεις ανάγουν το πρόβλημα του ανασχεδιασμού σε ένα πρόβλημα διαχείρισης γνώσης, μεταξύ άλλων. Επιπλέον θα πρέπει να συνυπολογιστεί ότι η συνεργασία, η δημιουργικότητα και η αποδοτική λήψη αποφάσεων κατέχουν επίσης ένα σημαντικό ρόλο στην ποιότητα του αποτελέσματος του ανασχεδιασμού. Η υφιστάμενη κατάσταση στον επιστημονικό χώρο δεν παρέχει μια ολοκληρωμένη πρόταση ώστε να μπορεί μια σύγχρονη επιχείρηση να καταγράψει και να αναλύσει το πρόβλημα και να αποφασίσει για τον τρόπο και την κατεύθυνση που θα ακολουθήσει, στην προσπάθεια της να προσαρμοστεί. Η παρούσα διατριβή προτείνει μια ολοκληρωμένη μεθοδολογία διαχείρισης έργων ανασχεδιασμού. Η μεθοδολογία καλύπτει το σύνολο του κύκλου ζωής ενός έργου ανασχεδιασμού υποστηρίζοντας με ενιαίο τρόπο κάθε στάδιο. Παράλληλα είναι σχεδιασμένη ώστε να χρησιμοποιείται στο πλαίσιο της συνεργασίας μιας ομάδας εργασίας η οποία προσπαθεί να ανακαλύψει νέες και δημιουργικές απαντήσεις στα προβλήματα που αντιμετωπίζει μια επιχείρηση. Η μεθοδολογία υποστηρίζεται και συμπληρώνεται από ένα ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα, το οποίο παρέχει όλα τα απαραίτητα μέσα για την πραγματοποίησή της. Το πληροφοριακό σύστημα είναι μια πλατφόρμα υποστήριξης της εργασίας της ομάδας εργασίας (groupware) και ένα πλήρες σύστημα υποστήριξης λήψης αποφάσεων (decision support system). Το πληροφοριακό σύστημα βασίζεται στην διαχείριση γνώσης (knowledge management) πιο συγκεκριμένα αξιοποιεί την ισχυρή εκφραστική και αναπαραστατική δυνατότητα που παρέχουν οι οντολογίες (ontologies). Επιπλέον έχει σχεδιαστεί ώστε να υποστηρίζει την δημιουργία και την καινοτομία, αφού διακρίνεται από υψηλό βαθμό ευελιξίας και ταυτόχρονα απλότητας στην χρήση, ώστε οι χρήστες του να εστιάζουν την προσοχή τους στην επίλυση του κυρίως προβλήματος και όχι στον τρόπο χρήσης κάποιου πολύπλοκου λογισμικού. Το συνολικό αποτέλεσμα που προκύπτει από την σύνθεση της μεθοδολογίας και του πληροφοριακού συστήματος είναι μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα διαχείρισης γνώσης με εγγενή χαρακτηριστικά διαχείρισης έργων ανασχεδιασμού. Υποστηρίζει την ομαδική εργασία και λήψη αποφάσεων και ενισχύει την δημιουργικότητα και την καινοτομία στο επίπεδο των ιδεών και των αποφάσεων. Μια πιλοτική εφαρμογή στο έργο «Αναδιοργάνωση της ΓΓΕ-ΓΓΕ» (Γενική Γραμματεία Επικοινωνίας – Γενική Γραμματεία Ενημέρωσης) ανέδειξε την χρησιμότητα της προτεινόμενης προσέγγισης τόσο ως εργαλείο διαχείρισης έργων ανασχεδιασμού, όσο και ως ένα ευρύτερο εργαλείο υποστήριξης ομαδικής εργασίας και διαχείρισης γνώσης. Τα ευρήματα υποστηρίζουν ότι η παρούσα διατριβή αποτελεί μια καινοτόμο προσέγγιση στο πεδίο του ανασχεδιασμού και στα λογισμικά υποστήριξης ομάδων εργασίας (groupware).