Η εφαρμογή των πρωτοκόλλων και διαδικασιών ποιότητας ως εργαλεία βελτίωσης της διοικητικής λειτουργικότητας των υπηρεσιών υγείας

Abstract

Introduction: Palliative care constitutes a field of growing importance for contemporary health systems, particularly in the context of demographic ageing, the increasing prevalence of chronic and life-threatening diseases, and the growing need for holistic, person-centred care services. In Greece, however, the development of palliative care remains relatively limited, while its institutional integration into the health and social care system is still at a transitional stage. Within this context, the present dissertation investigated the administrative functionality of palliative care organizations through a case study of the “Galilea” Palliative Care Unit. The aim was to assess organizational adequacy, operational performance, and strategic configuration through the adoption and use of quality procedures and protocols. Method: The research followed a case study design and was based on the combined use of qualitative and quantitative tools for administrative assessment. Initially, a strategic analysis of the unit’s external and internal environment was conducted through PESTEL and SWOT analyses. Subsequently, the Balanced Scorecard was applied, organizing data into four dimensions, financial, internal processes, customer/stakeholder, and learning and growth, for the period 2020–2024. In parallel, the EFQM Excellence Model 2020 was used as a structured framework for organizational assessment, with semi-quantitative scoring of the model’s seven criteria through an adapted RADAR logic. Finally, a composite index of administrative functionality was developed, combining the organizational adequacy sub-index derived from the EFQM assessment and the operational/administrative performance sub-index derived from the Balanced Scorecard, in order to provide an integrated representation of the unit’s administrative status. Results: The findings indicated that “Galilea” constitutes an organization with a distinct mission, a clear organizational identity, a multi-level operational structure, and substantial interdisciplinary capacity. The strategic analysis identified key strengths, including specialization in the field of palliative care, free provision of services, a multi-layered structure, interdisciplinarity, quality orientation, and outward-looking engagement. At the same time, the main weaknesses and threats included dependence on external sources of funding, capacity limitations, incomplete institutional integration, and difficulties related to the professional recognition of the field. The application of the Balanced Scorecard showed that the unit demonstrates generally positive and systematically documented performance. In the financial dimension, high performance was recorded in procurement indicators and overall satisfactory operational management, although fluctuations were observed in financial equilibrium, particularly with regard to operating results and dependence on external funding. In the internal processes dimension, improvements were identified in capacity utilisation, coverage, patient inflow rate, and total days of care, alongside a reduction in average bed inactivity. In the customer/stakeholder dimension, very high levels of satisfaction were recorded among patients and caregivers, both overall and in relation to individual professional groups and the care environment. In the learning and growth dimension, active educational and scientific activity was observed, although with greater variability compared with the other dimensions. The application of the EFQM 2020 model demonstrated an overall systematic and sufficiently documented level of organizational adequacy. The highest score was recorded for the criterion “Stakeholder Perceptions” (83.3/100), confirming the highly positive external assessment of the unit by patients, caregivers, and other stakeholder groups. This was followed by “Organizational Culture and Leadership” (75.3/100) and “Strategic and Operational Performance” (75.0/100). The lowest score was recorded for “Driving Performance and Transformation” (64.7/100), suggesting that the unit is stronger in stable operation and value provision than in the systematic institutionalisation of organizational transformation. The final composite index of administrative functionality was calculated at 73.3/100, indicating a relatively high level of administrative functionality, characterized by a sound coexistence of organizational adequacy and operational effectiveness. Conclusions: The present dissertation demonstrated that the “Galilea” Palliative Care Unit represents an organizational case characterized by clear administrative structure, operational adequacy, and high recognition regarding the quality of care it provides. At the same time, the study showed that administrative functionality in palliative care does not depend solely on the internal organization of the unit, but is directly influenced by the institutional, financial, and professional environment within which it operates. The combined use of the Balanced Scorecard and the EFQM model proved methodologically effective, as it enabled the linkage of performance measurement with organizational assessment and led to the development of a composite index of administrative functionality. This dissertation contributes to both theoretical and applied scientific analysis by proposing a new systematic assessment framework that can support the administrative evaluation of palliative care units, strengthen accountability, and contribute to the formulation of evidence-informed health policies for the further development of this field in Greece.

Εισαγωγή: Η ανακουφιστική φροντίδα συνιστά πεδίο αυξανόμενης σημασίας για τα σύγχρονα συστήματα υγείας, ιδίως υπό συνθήκες δημογραφικής γήρανσης, αύξησης των χρόνιων και απειλητικών για τη ζωή νοσημάτων και ενίσχυσης της ανάγκης για ολιστικές, ανθρωποκεντρικές υπηρεσίες φροντίδας. Στην Ελλάδα, ωστόσο, η ανάπτυξη της ανακουφιστικής φροντίδας παραμένει σχετικά περιορισμένη και η θεσμική της ενσωμάτωση στο σύστημα υγείας και κοινωνικής φροντίδας εξακολουθεί να βρίσκεται σε μεταβατικό στάδιο. Στο πλαίσιο αυτό, η παρούσα διατριβή διερεύνησε τη διοικητική λειτουργικότητα οργανισμών ανακουφιστικής φροντίδας μέσω της μελέτης περίπτωσης της Μονάδας Ανακουφιστικής Φροντίδας «Γαλιλαία», με σκοπό την αποτίμηση της οργανωσιακής επάρκειας, της λειτουργικής επίδοσης και της στρατηγικής συγκρότησης μέσω της υιοθέτησης και χρήσης διαδικασιών και πρωτοκόλλων ποιότητας. Μέθοδος: Η έρευνα ακολούθησε σχεδιασμό μελέτης περίπτωσης και βασίσθηκε σε συνδυαστική εφαρμογή ποιοτικών και ποσοτικών εργαλείων διοικητικής αποτίμησης. Αρχικά, πραγματοποιήθηκε στρατηγική ανάλυση του εξωτερικού και εσωτερικού περιβάλλοντος της μονάδας μέσω ανάλυσης PESTEL και SWOT. Στη συνέχεια εφαρμόσθηκε η Balanced Scorecard, με οργάνωση των δεδομένων σε τέσσερις διαστάσεις, οικονομική, εσωτερικών διαδικασιών, πελατειακή και εκπαίδευσης/ανάπτυξης, για την περίοδο 2020-2024. Παράλληλα, χρησιμοποιήθηκε το EFQM Excellence Model 2020 ως δομημένο πλαίσιο οργανωσιακής αποτίμησης, με ημιποσοτική βαθμολόγηση των επτά κριτηρίων του μοντέλου μέσω προσαρμοσμένης λογικής RADAR. Τέλος, αναπτύχθηκε σύνθετος δείκτης διοικητικής λειτουργικότητας, ο οποίος συνδύασε τον υποδείκτη οργανωσιακής επάρκειας από το EFQM και τον υποδείκτη λειτουργικής και διοικητικής επίδοσης από τη Balanced Scorecard, με σκοπό τη συγκεντρωτική αποτύπωση της διοικητικής κατάστασης της μονάδας. Αποτελέσματα: Τα ευρήματα της μελέτης έδειξαν ότι η «Γαλιλαία» αποτελεί οργανισμό με διακριτή αποστολή, σαφή οργανωσιακή ταυτότητα, πολυεπίπεδη λειτουργική διάρθρωση και σημαντική διεπιστημονική συγκρότηση. Η στρατηγική ανάλυση ανέδειξε ως βασικά ισχυρά σημεία την εξειδίκευση στο πεδίο της ανακουφιστικής φροντίδας, τη δωρεάν παροχή υπηρεσιών, την πολυεπίπεδη δομή, τη διεπιστημονικότητα, την ποιότητα και την εξωστρέφεια, ενώ ως κύριες αδυναμίες και απειλές καταγράφηκαν η χρηματοδοτική εξάρτηση από εξωτερικές πηγές, οι περιορισμοί δυναμικότητας, η ατελής θεσμική ενσωμάτωση και οι δυσχέρειες επαγγελματικής κατοχύρωσης του πεδίου. Η εφαρμογή της Balanced Scorecard έδειξε ότι η μονάδα εμφανίζει γενικά θετική και συστηματικά τεκμηριωμένη επίδοση. Στην οικονομική διάσταση καταγράφηκαν υψηλές επιδόσεις στους δείκτες προμηθειών και γενικά ικανοποιητική λειτουργική διαχείριση, αλλά και διακυμάνσεις στη χρηματοοικονομική ισορροπία, ιδίως ως προς το λειτουργικό αποτέλεσμα και την εξάρτηση από εξωτερικές χρηματοδοτήσεις. Στη διάσταση των εσωτερικών διαδικασιών αναδείχθηκε βελτίωση της αξιοποίησης της δυναμικότητας, αύξηση της κάλυψης, του ρυθμού εισροής ασθενών και των συνολικών ημερών φροντίδας, καθώς και μείωση της μέσης αδράνειας κλίνης. Στην πελατειακή διάσταση καταγράφηκαν πολύ υψηλά επίπεδα ικανοποίησης των ασθενών και φροντιστών, τόσο συνολικά όσο και ως προς τις επιμέρους επαγγελματικές ομάδες και το περιβάλλον φροντίδας. Στη διάσταση εκπαίδευσης και ανάπτυξης διαπιστώθηκε ενεργή εκπαιδευτική και επιστημονική δραστηριότητα, αλλά με μεγαλύτερη μεταβλητότητα σε σχέση με τις άλλες διαστάσεις. Η εφαρμογή του EFQM 2020 κατέδειξε συνολικά συστηματική και επαρκώς τεκμηριωμένη οργανωσιακή επάρκεια. Υψηλότερη βαθμολογία έλαβε το κριτήριο «Αντιλήψεις των ενδιαφερόμενων μερών» (83,3/100), γεγονός που επιβεβαίωσε την πολύ θετική εξωτερική αποτίμηση της μονάδας από ασθενείς, φροντιστές και λοιπές ομάδες. Ακολούθησαν τα κριτήρια «Οργανωσιακή κουλτούρα και ηγεσία» (75,3/100) και «Στρατηγική και λειτουργική επίδοση» (75,0/100), ενώ χαμηλότερη βαθμολογία έλαβε το κριτήριο «Οδήγηση της επίδοσης και του μετασχηματισμού» (64,7/100), στοιχείο που υποδηλώνει ότι η μονάδα είναι περισσότερο ισχυρή στη σταθερή λειτουργία και στην παροχή αξίας παρά στη συστηματική θεσμοποίηση του οργανωσιακού μετασχηματισμού. Ο τελικός σύνθετος δείκτης διοικητικής λειτουργικότητας διαμορφώθηκε στο 73,3/100, ένδειξη που αντιστοιχεί σε σχετικά υψηλό επίπεδο διοικητικής λειτουργικότητας, με καλή συνύπαρξη οργανωσιακής επάρκειας και λειτουργικής αποτελεσματικότητας. Συμπεράσματα: Η παρούσα διατριβή ανέδειξε ότι η Μονάδα Ανακουφιστικής Φροντίδας «Γαλιλαία» συνιστά οργανωσιακή περίπτωση με σαφή διοικητική συγκρότηση, λειτουργική επάρκεια και υψηλή αναγνωρισιμότητα ως προς την ποιότητα της φροντίδας που παρέχει. Ταυτόχρονα, διαφάνηκε ότι η διοικητική λειτουργικότητα στην ανακουφιστική φροντίδα δεν εξαρτάται αποκλειστικά από την εσωτερική οργάνωση της μονάδας, αλλά επηρεάζεται άμεσα από το θεσμικό, χρηματοδοτικό και επαγγελματικό περιβάλλον στο οποίο αυτή λειτουργεί. Η συνδυαστική αξιοποίηση της Balanced Scorecard και του EFQM αποδείχθηκε μεθοδολογικά αποτελεσματική, καθώς επέτρεψε τη σύνδεση της μέτρησης επιδόσεων με την οργανωσιακή αποτίμηση και οδήγησε στην ανάπτυξη σύνθετου δείκτη διοικητικής λειτουργικότητας. Η παρούσα διατριβή συμβάλλει τόσο στη θεωρητική όσο και στην εφαρμοσμένη επιστημονική ανάλυση, προτείνοντας ένα νέο συστηματικό πλαίσιο αποτίμησης που μπορεί να υποστηρίξει τη διοικητική αξιολόγηση μονάδων ανακουφιστικής φροντίδας, να ενισχύσει τη λογοδοσία και να συμβάλει στη διαμόρφωση τεκμηριωμένων πολιτικών υγείας για την περαιτέρω ανάπτυξη του εν λόγω πεδίου στην Ελλάδα.