Η συμβολή και η αναγκαιότητα της επιχειρηματικής αριστείας ως εργαλείο αυτο-αξιολόγησης στους οικονομικούς και αθλητικούς οργανισμούς

Abstract

Business excellence is the way of working for enabling an organization to achieve a balanced satisfaction of customers, employees, shareholders, and society, to increase the likelihood of long-term success. The European Foundation for Quality Management, established in 1988 with the support of the EU Commission, aims to the improvement of the competitiveness of European organizations and the continuous promotion of business excellence. Those aims are achieved with the European model of business excellence, which includes nine criteria (1 leadership, 2 human resources, 3 strategy and policy, 4 suppliers/sponsors/resources, 5 processes, 6 results for human resources, 7 results for customers, 8 outcomes for society and 9 economic outcomes). After a thorough review of the literature, no study was found, that qualitatively and quantitatively investigated the aspects of employees in large sports organizations, for the use of the European model of business excellence. This study comes to fill that specific existing research gap. Thus, the purpose of this Ph.D. thesis was to determine whether large sports organizations implement the processes of total quality management, according to the principles of the European model of business excellence. The collection of data was done qualitatively and quantitatively. The qualitative study involved 22 managers: 8 women and 14 men. The ten worked at the Peace and Friendship Stadium (SEF) and the 12 at the Olympic Athletic Center of Athens "Spyros Louis" (OAKA). All of them responded to structured interviews. The quantitative study involved two hundred and forty-five employees of all roles of the organization chart. 99 at SEF and 146 at OAKA. The entire sample was asked to rate the importance of each question of the questionnaire of the European model of business excellence. A five-point LIKERT scale was used, with five indicating strongly agree and one indicating strongly disagree. For the statistical analysis of the data were used: Descriptive statistics, the internal consistency test of Cronbach's a scale, Kolmogorov-Smirnov and Shapiro-Wilk tests, Wilcoxon, Kruskal-Wallis, Mann Whitney and factor analysis. The results of the qualitative research showed that only some principles of the business excellence model are applied partially by all the employees. The results of the quantitative research showed that the criterion of leadership received the highest score (4.23±0.70) and the economic results (2.83±0.95) the lowest score. After comparing the criteria of the European model of business excellence through the independent variables of work stage, gender, age, position of responsibility, employment relationship, and participation in management seminars (Mann Whitney and Kruskal-Wallis U-tests), the following statistically significant differences were observed: a) among the employees of the sample at SEF and OAKA in the criterion strategy and policy, b) among men and women in the sample in the criteria strategy and policy, suppliers/sponsors/resources, processes and outcomes for customers, c) among employees in the sample based on age in the criteria leadership, strategy and policy, processes, results for human resources, results for the society and financial results, d) among the employees of the sample based on the position of responsibility in the criteria processes, results for human resources, results for customers and results for the society. Both from the qualitative research and from the quantitative research, it is concluded that according to the estimates of the employees (men and women) at SEF and OAKA, an attempt is made to follow the rules of the European model of business excellence, mainly based on total quality management rules (high score on leadership and processes) and less on the other criteria.

Επιχειρηματική αριστεία είναι ο τρόπος εργασίας που καθιστά ικανό έναν οργανισμό να επιτύχει μια ισορροπημένη ικανοποίηση των πελατών, εργαζομένων, μετόχων και της κοινωνίας, έτσι ώστε να αυξάνει την πιθανότητα μακροχρόνιας επιτυχίας. Το Ευρωπαϊκό ίδρυμα για τη διοίκηση της ποιότητας που ιδρύθηκε το 1988 με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, έχει ως στόχο τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας των Ευρωπαϊκών οργανισμών και την προώθηση της συνεχούς επιχειρηματικής αριστείας. Αυτό το επιτυγχάνει με το Ευρωπαϊκό μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας, που περιλαμβάνει εννέα κριτήρια (1, ηγεσία, 2, ανθρώπινο δυναμικό, 3, στρατηγική και πολιτική, 4, προμηθευτές/χορηγοί/πόροι, 5, διαδικασίες, 6, αποτελέσματα για το ανθρώπινο δυναμικό, 7, αποτελέσματα για τους πελάτες, 8, αποτελέσματα για την κοινωνία και 9, οικονομικά αποτελέσματα). Μετά την εξονυχιστική ανασκόπηση της βιβλιογραφίας, δεν εντοπίστηκε μελέτη που να διερεύνησε τις απόψεις των εργαζομένων σε μεγάλους αθλητικούς οργανισμούς ποιοτικά και ποσοτικά για το Ευρωπαϊκό μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας και η παρούσα μελέτη έρχεται να καλύψει το υπάρχον αυτό ερευνητικό κενό. Έτσι, σκοπός της παρούσας διδακτορικής διατριβής ήταν να προσδιορίσει αν οι μεγάλοι αθλητικοί οργανισμοί εφαρμόζουν τις διαδικασίες διοίκησης ολικής ποιότητας σύμφωνα με τις αρχές του Ευρωπαϊκού μοντέλου επιχειρηματικής αριστείας. Η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε ποιοτικά και ποσοτικά. Στην ποιοτική μελέτη συμμετείχαν 22 διοικητικά στελέχη, 8 γυναίκες και 14 άνδρες. Οι δέκα εργάζονταν στο Στάδιο Ειρήνης και Φιλίας (ΣΕΦ) και οι 12 στο Ολυμπιακό αθλητικό κέντρο Αθηνών «Σπύρος Λούης» (ΟΑΚΑ), οι οποίοι απάντησαν σε δομημένες συνεντεύξεις. Στην ποσοτική μελέτη συμμετείχαν διακόσιοι σαράντα πέντε εργαζόμενοι όλων των ειδικοτήτων, 99 στο ΣΕΦ και 146 στο ΟΑΚΑ. Από το σύνολο του δείγματος ζητήθηκε να σημειώσουν τη σπουδαιότητα των ερωτήσεων του ερωτηματολογίου του Ευρωπαϊκού μοντέλου διοικητικής αριστείας σε μια πεντάβαθμη κλίμακα LIKERT με το βαθμό πέντε να αναφέρεται ως συμφωνώ απόλυτα και το βαθμό ένα ως διαφωνώ απόλυτα. Για τη στατιστική ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε περιγραφική στατιστική, ο έλεγχος της εσωτερικής συνέπειας Cronbach’ a της κλίμακας, οι δοκιμασίες Kolmogorov-Smirnov και Shapiro-Wilk, η Wilcoxon, η Kruskal-Wallis, η Mann Whitney και η παραγοντική ανάλυση. Τα αποτελέσματα της ποιοτικής έρευνας έδειξαν ότι από το σύνολο των εργαζομένων εφαρμόζονται αποσπασματικά κάποιες αρχές του Ευρωπαϊκού μοντέλου της επιχειρηματικής αριστείας. Τα αποτελέσματα της ποσοτικής έρευνας έδειξαν ότι μεγαλύτερο βαθμό πήρε το κριτήριο της ηγεσίας (4.23±0.70) και μικρότερο τα οικονομικά αποτελέσματα (2.83±0.95). Μετά τη σύγκριση των κριτηρίων του Ευρωπαϊκού μοντέλου της επιχειρηματικής αριστείας με τις ανεξάρτητες μεταβλητές: στάδιο εργασίας, φύλο, ηλικία, θέση ευθύνης, σχέση εργασίας, παρακολούθηση σεμιναρίων διοίκησης (δοκιμασίες U των Mann Whitney και Kruskal-Wallis), παρατηρήθηκαν οι εξής στατιστικά σημαντικές διαφορές: α) μεταξύ των εργαζομένων του δείγματος στο ΣΕΦ και ΟΑΚΑ στο κριτήριο στρατηγική και πολιτική, β) μεταξύ των ανδρών και γυναικών του δείγματος στα κριτήρια στρατηγική και πολιτική, προμηθευτές/χορηγοί/πόροι, διαδικασίες και αποτελέσματα για τους πελάτες/μισθωτές, γ) μεταξύ των εργαζομένων του δείγματος με βάση την ηλικία στα κριτήρια ηγεσία, στρατηγική και πολιτική, διαδικασίες, αποτελέσματα για το ανθρώπινο δυναμικό, αποτελέσματα για την κοινωνία και οικονομικά αποτελέσματα, δ) μεταξύ των εργαζομένων του δείγματος με βάση τη θέση ευθύνης στα κριτήρια διαδικασίες, αποτελέσματα για το ανθρώπινο δυναμικό, αποτελέσματα για τους πελάτες/μισθωτές και αποτελέσματα για την κοινωνία. Τόσο από την ποιοτική, όσο και από την ποσοτική έρευνα συμπεραίνεται ότι σύμφωνα με τις εκτιμήσεις των εργαζομένων (ανδρών και γυναικών) στο ΣΕΦ και ΟΑΚΑ, γίνεται μία προσπάθεια εφαρμογής των κανόνων του Ευρωπαϊκού μοντέλου της επιχειρηματικής αριστείας κυρίως με βάση τους κανόνες διοίκησης ολικής ποιότητας (υψηλή βαθμολογία στην ηγεσία και διαδικασίες) και λιγότερο για τα άλλα κριτήρια.